Klantenherverdeling

Door: Robert Buisman Gepubliceerd op 29 okt, 2011 in de rubriek bedrijven, Gastcolumns
Kennisbank onderwerpen: Innovatie, Innovatief organiseren

Opleiding

Boek van de week

Ik werd wakker met een ingeving. Ik denk de crisis te kunnen oplossen.

We zitten in een crisis, dat is duidelijk. Een economische crisis die al een tijdje duurt (en mogelijk nog even aanhoudt).
Aan elk economisch vraagstuk ligt een verdelingsvraagstuk ten grondslag. Kijkend naar de basis van de economie, de ruil tussen aanbieder en afnemer, heeft klantgericht ondernemen momenteel niet vooral te maken met een soortgelijk verdelingsvraagstuk? Namelijk die van de (scheve) verdeling van klanten. En als dat zo is, is de crisis (deels) op te lossen met een ‘klantenherverdeling’?

Hoe ik op de gedachte kom: in onderzoeken en adviesopdrachten zien we dat 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet. In Business to Business is dat vaak 10/90. Een slimme ondernemer richt z’n pijlen vooral op (behoud en ontwikkeling van) die 10% goeie klanten. Cruciale vraag: wat doet hij met de 90% overige klanten?

In de praktijk blijkt dat die best veel aandacht krijgen. Ze worden bezocht door account managers, gaan mee in relatiebeheerevenementen en krijgen in voorkomende gevallen prioriteit bij service calls (ja, echt waar, de klant met de kleinste portemonnee, maar met de grootste mond krijgt een hoop gedaan).

En als het slechts ging om een handjevol klanten, dan je dat gewoon voor lief nemen. Maar wat blijkt in de praktijk: 20%-40% van het totaal aantal klanten is verlieslatend (een simpele klantwaardeanalyse brengt deze cijfers haarfijn naar boven). In een hoogconjunctuur is dat niet zo erg, want dan worden deze klanten gecompenseerd door de A- en B-klanten, maar nu de marges flink onder druk staan?

Stel nou, dat we alle klantenbestanden van het Nederlandse bedrijfsleven zouden analyseren (of misschien maar 10%, vooruit). Alle klanten die in feite ‘te duur’ zijn voor de ondernemer (want verlieslatend) en géén passend goedkoper bedieningsconcept geboden kunnen worden, migreren we naar een concullega.

Vloeken in de kerk? Misschien, vooral als je de concullega als harde concurrent ziet. Want het lijkt emotioneel nogal een stap om je klanten naar de concurrent te verwijzen. Maar als simpelweg blijkt dat je met minder klanten meer rendement haalt (én je huidige goeie klanten meer kunt bieden), dan ben je als ondernemer een stuk minder kwetsbaar. En misschien zijn niet alle concullega’s concurrenten, maar zitten er een aantal tussen die je gerust collega mag gaan noemen.

Kwestie van een goeie klantwaardeanalyse, dingen van twee kanten kunnen bekijken en het herverdelen op grote schaal kan beginnen. Vraag is echter welk herverdelingsinstituut of orgaan we hiervoor in het leven gaan roepen. Zou Maxime Verhagen nog budget hebben?

Tags: , , ,

1 Reactie

Wim Knoppert: 10 nov 2011

Beste Robert,

Budget voor innovatie is niet direct het eerste waarop je kunt vertrouwen. Wel zijn er diverse mogelijkheden voor initiatiefnemers om regels en normen “aan de kant te zetten”. Je zou het er wellicht niet direct achter zoeken, maar in de Crisis- en herstelwet zijn mogelijkheden om voor innovatieve projecten een tiental wetten en onderliggende regelgeving aan de kant te zetten. Meer informatie vind je op: http://www.infomil.nl/onderwerpen/ruimte/crisis-herstelwet/

Ook kunnen wij je wellicht direct helpen: postbus.chw@minienm.nl

Wim Knoppert

Uw reactie op deze bijdrage

  • Alle reacties die zich houden aan onze Code of conduct worden opgenomen.
  • Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Over InnovatiefOrganiseren.nl

Deze site blogt over innovatief organiseren, slimmer werken en sociale innovatie.

De Innovatief Organiseren Linkedin group

Volg Innovatief Organiseren op Twitter

Redactie