#onvrede

Tegenwoordig uit ik mijn onvrede steeds vaker via Twitter. Nou vind ik dat niet de meest sjieke methode, maar ik voel me er steeds meer toe genoodzaakt. Wat is er aan de hand?

Vooropgesteld: ik hou niet van gezeur en geklaag op Twitter. Het lijkt mij beter daar verre van te blijven. Vooral als je zelf graag als professional gezien wilt worden. Mijn tweets gaan over dingen die me bezighouden of die mij opvallen. Zo nu en dan aangevuld met inspiratie van mensen die ik volg (altijd leuk: de nachtgedachte van @omdenken).

In social media marketing is het bekend dat Twitter gebruikt kan worden voor Search Engine Marketing, maar vooral om de dialoog met de klant aan te kunnen gaan; het daadwerkelijke twee-weg-verkeer. Niet de eenzijdige marketing-push, maar als merk je oor te luister leggen in Tweetdeck of Hootsuite, kennisdelen en dingen te weten komen (zoals #onvrede over je product). Merken die het adagium van “service is de beste marketing” onderkennen, zetten twitter in als kanaal bij de klantenservice. Kijk, en daar hou ik van.

Want ik merk het zelf. Als klant wil ik snel en goed geholpen worden. De telefoonmenu’s … toets 1 voor de nieuwste aanbieding…. Toets 2 voor uw factuur… toets 3, etc. (sinds de jaren negentig al een dankbaar fenomeen voor cabaretiers) zijn onpersoonlijk en werpen drempels op in de relatie met de klant. Dat is jammer, want elke (al dan niet mentale) drempel is een extra risico op afhaken. Ergo: conversie-optimalisatie en de korte route naar een call-to-action.

De grote aandacht voor aandeelhouderswaarde heeft bedrijven groter en onpersoonlijker gemaakt, as we all know. Als klant heb ik vaak geen zin meer om te bellen naar een onpersoonlijk bedrijf (bovendien een irritant keuzemenu), of te kijken in de lijst met FAQ’s (want vreemd genoeg is mijn vraag altijd heel bijzonder), laat staan een webformulier in te vullen (wat is uw klantnummer? Ai, ja ik weet het, de vraag is geheel terecht, maar ja, die info heb ik niet altijd en overal paraat. Vroeger kon ik er op wachten, helaas… nu niet meer).

Mijn onvrede over bereikbaarheid en snel een antwoord krijgen neemt toe. En dan merk ik … Twitter! Niet eens zozeer om mijn onvrede te uiten, maar vooral om simpelweg mijn vraag beantwoord te krijgen. Gewoon via de timeline vertellen dat je als klant van @bedrijfX met hen in contact wil komen over probleem Y. Het webcare-team pakt dit op, volgt mij en doet een follow-back-verzoek dat DM (direct messaging) mogelijk maakt. En hop… ik ben in persoonlijk contact met mijn leverancier.

Dan natuurlijk nog snel een tweet: “bedankt @bedrijfX voor de snelle #service! #like-it-RT-it”.