Praktijkvoorbeeld van een gemiste kans

Als ik bij een organisatie op bezoek kom, begint mijn observatie van het functioneren van deze organisatie bij de voordeur en de entree. Hoe gastvrij ziet de hal eruit en hoe vriendelijk en efficiënt reageert de receptioniste? Volgens mij is de praktische uitwerking van de visie en cultuur van een organisatie ook - misschien wel juist - zichtbaar in de kleinste uitingen.

Deze week deed mijn zoon theorie-examen bij het CBR. De meeste jongeren worden gebracht door hun ouders. Het examen duurt zo’n half uur en de ouders kunnen dan wachten in een wachtruimte. Bij deze wachtruimte was een mini-restaurant, dus ik haalde daar een kopje koffie. Tot mijn verbazing stond op de kassa een sticker met de tekst ‘u kunt hier niet pinnen’. Verbazing omdat 99,9% van de winkels en horeca tegenwoordig pinnen aanbiedt en steeds meer winkels en horeca, zoals Albert Heijn en McDonald’s, zelfs de voorkeur geven aan pinnen boven contant geld. Toen ik de medewerkster hiernaar vroeg, antwoordde zij: ‘dat u niet kunt pinnen vind ik ook gek, maar ze hebben hier nog steeds geen pin-apparaat aangeschaft’.

Voor mij als organisatieadviseur is haar reactie heel interessant. Allereerst het gebruik van het woord ‘ze’. ‘Ze’ is een indicatie van afstand tussen medewerker en manager en een indicatie van een verschil van inzicht. Blijkbaar heeft haar manager niet ‘de simpele, krachtige vraag gesteld die iedere manager moet stellen’, namelijk: Hoe kan ik jou helpen om succesvol te zijn in je werk?

De restaurant-medewerkster kent natuurlijk de mogelijkheden van pinnen vanuit haar eigen ervaringen bij winkels en restaurants. Zij kent ook de voordelen van pinnen voor haar eigen werk, maar blijkbaar heeft zij een baas die het beter denkt te weten. Een manager die natuurlijk zelf geen direct contact heeft met klanten, niet zelf de kas hoeft te tellen en niet steeds handen hoeft te wassen bij iedere wisseling tussen geld en voedsel. Daarom vond ik dit een mooi voorbeeld van het niet benutten van kennis die aanwezig is bij medewerkers. Want als haar wel was gevraagd naar haar mening over mogelijke verbeteringen in de bedrijfsvoering, dan was het pin-apparaat er ongetwijfeld al geweest.

Op haar website vermeldt het CBR: Het beleid van CBR staat in het teken van betaalbaarheid, transparantie en vernieuwing. Het CBR vernieuwt en verbetert haar processen en producten om de samenleving het best mogelijke product te bieden tegen een maatschappelijk aanvaardbare prijs.

De organisatie heeft dus veel aandacht voor het primaire proces, maar blijkbaar minder voor de  ondersteunde processen. De visie, vooral de aandacht voor vernieuwing, is nog niet volledig omarmd in alle geledingen van de organisatie. Mijn ervaring leert dat het omzetten van visie naar actie en handelen in veel organisaties een langdurig proces is dat continu om aandacht vraagt. Aandacht van alle managers en alle medewerkers. Want uiteraard had ook de medewerkster haar baas kunnen aanspreken over het gebrek aan vernieuwing in het restaurant.

Deze column gaat niet over het CBR, maar over alle organisaties die hun medewerkers nog niet de ruimte geven om zelfsturing en zelforganisatie in de praktijk te brengen. Want geen gebruik maken van de beschikbare energie en denkkracht bij alle medewerkers is voor iedere organisatie een gemiste kans.

PS: Mijn zoon is helaas net niet geslaagd, ook een gemiste kans!

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>

Caroline van Wijk
Mooie blog, Eric! Inderdaad bepaalt elke medewerker, in het primair proces of niet, de identiteit van het bedrijf. Toegankelijk of zelfs kwetsbaar opstellen hoort daarbij. Ik ben benieuwd of er ruimte was om je suggestie van een pinautomaat achter te laten.

Zelf stel jij je wel kwetsbaar op door te vertellen dat je zoon niet geslaagd is, dat draagt bij aan je authenticiteit. Jammer, maar ik wens hem toe dat hij de volgende keer wel slaagt!
Marie-Josée Struik
Hoi Eric, ik sluit mij geheel aan bij het begin van jouw blog: de verkenning en ontdekking van je klant in zijn of haar context begint bij de voordeur van het bedrijf. Context is essentieel om tot je door te laten dringen als organisatieadviseur (eigenlijk als mens) om vervolgens te ontdekken hoe de bedrijfsfilosofie zich vertaalt in het gedrag en de houding van iedere medewerker in dat bedrijf. En om daarna je adviserende werk te kunnen doen. Je CBR-voorbeeld is praktisch en alledaags. Wel verbaast mij het (ver-)oordelende karakter van je interpretaties van het gedrag en de houding van het management van dit bedrijf (c.q. vergelijkbare bedrijven). Je interpretaties kan ik goed volgen en zouden best heel waar kunnen zijn. In mijn werkwereld is het toch van belang je (ver-) oordeel uit te stellen totdat je meer inzicht hebt in bijvoorbeeld de veranderhistorie en het verandervermogen n.a.v. gesprekken met meerdere mensen/lagen in de organisatie. En natuurlijk leiden die gesprekken tot interpretaties, daarvoor worden wij immers ingehuurd. Wel hoort daar voor mij een eerste stevige toets bij van mijn eigen eerste belevingen. Overigens kan dit in een heel kort tijdbestek plaatsvinden. Afijn 'context context context, verwonderen verwonderen verwonderen EN toetsen toetsen toetsen' is mijn uitgangspunt. Ik tref de eerste twee duidelijk aan in jouw blog, de laatste mis ik. of heb ik iets gemist?
Chantal Cassee-Swinnen
Mooie blog met mooie beeldspraak en je kunt het zo kopiëren naar andere bedrijven, stel NS en de spits met overvolle treinen. Natuurlijk staan altijd dezelfde forensen in dezelfde volle treinen en dan roept een conducteur om dat hij al zo vaak aan zijn directie gevraagd heeft om langere treinen in te zetten in de spits, maar deze directie luistert niet. Enerzijds informeert NS zijn treinpersoneel onvoldoende over de weinig flexibiliteit van treinen en anderzijds bieden ze weinig opening voor klant en medewerker om verbetersuggesties te uiten. Ook een gemiste kans!
Tegenwoordig heb je online review platforms, zoals preferenso.nl en andere reviewsites, waar je als klant je mening kunt achterlaten en op die manier druk kunt uitoefenen op deze weinig klantgerichte directies of management. Uiteindelijk zijn deze reviews input voor potentiële en oriënterende klanten en bepaalt het mede de identiteit van het gereviewde bedrijf..
Eric Alkemade
Auteur
Marie-Josée,
Terecht merk je op dat ik mijn eerste indruk niet heb getoetst. Dat was natuurlijk ook lastig in mijn klantrelatie ('even een kopje koffie kopen'), maar ik zou dat zeker willen doen. Wie weet nodigt het CBR mij uit om met hun mee te denken over hoe dit beter kan!
Maar omdat het niet kunnen pinnen zo overduidelijk onpraktisch is voor zowel klant en medewerkster, durfde ik mijn stellingname wel aan.
En een column moet natuurlijk altijd iets uitdagends en prikkelends hebben.