De ontmenselijking in de doe-het-zelf samenleving

Door: Edwin Lambregts Gepubliceerd op 01 aug, 2011 in de rubriek globalisering, Innovatie in het nieuws
Kennisbank onderwerpen: Innovatief organiseren, Klantgerichtheid

Opleiding

Boek van de week

Callcenter, ov-chipkaart en zelfscan – nergens mensen: automatisering leidt tot eenzaamheid en ontmenselijking. Onder die titel verscheen er afgelopen zaterdag een interessant artikel van publiciste Heleen Krul in NRC. Krul uit daarin haar zorgen over de manier waarop de interactie tussen mensen in het dagelijks leven plaatsvindt. Die is in toenemende mate digitaal en via selfservice. Het persoonlijke contact wordt teruggedrongen. Een echo van de troonrede van onze Koninklijke Hoogheid? Of is hier echt iets aan de hand?Heleen Krul geeft in het artikel legio voorbeelden van menselijke interactie die inmiddels is overgenomen door machines. Ik noem ze hier in eigen woorden om je een idee te geven:

  • Een bankfiliaal met een ATM-machine lijkt tegenwoordig meer op een belwinkel dan op een bank: er staan pc’s opgesteld voor internetbankieren om zelfs binnen het kantoor het laatste restje persoonlijk contact uit de klantrelatie te persen.
  • De (on)vriendelijke medewerkers aan de balies van de luchthavens worden overgenomen door e-tickets en automatische inchecksystemen.
  • De hel op aarde van de call-centers maken korte metten met het laatste restje service in B2C markten (zie Youp van ’t Hek).
  • De NS heeft nog loketten waar je een kaartje kunt kopen, maar je vraagt je af hoe lang nog. Kaartjesautomaten hebben het grootste deel van het werk overgenomen. De ov-chipkaart wekt overal irritatie op, maar wordt niettemin stoïcijns doorgevoerd.
  • Politie lijkt tegenwoordig meer op een voorportaal voor de verzekeringsmaatschappijen te fungeren dan al steun en toeverlaat in de wijken. Om het snelste geholpen te worden kun je nu het beste elektronisch aangifte doen. De ‘daar zijn wij niet van’ prestatiecontracten wakkeren dit gedrag alleen nog maar aan.
  • Inmiddels zijn in veel Albert Heijn supermarkten een gedeelte van de kassa’s vervangen door zelfscanapparaten. De consument krijgt hiermee de illusie dat het boodschappen doen sneller gaat. Ik zou dat nog wel eens uitgerekend willen dien, want als die handelingen met het scanapparaat en het gedoe bij betalen en inpakken zijn nogal omslachtig. Ik ben zelf om die reden van het scannen afgestapt en neem de toegenomen rijen aan de kassa’s op de koop toe.

Overal is hetzelfde patroon zichtbaar. De mens tot mens interactie wordt tot een minimum teruggebracht in een poging om kosten te reduceren. Dit wordt aan klanten verkocht als zijnde een ‘extra service’. Amehoela!

Krul is bang dat deze doe-het-zelf samenleving leidt tot vervreemding. Je ontneemt een grote groep mensen een zinvolle levensvervulling en creëert en een nieuwe onderklasse mee. Het is in hoge mate asociaal. Het veroorzaakt bijverschijnselen als onverschilligheid, anonimiteit, frustratie en woede. Ze suggereert dat deze ontwikkeling te stoppen is door afscheid te nemen van het heerszuchtige primaat van de economie.

Aan de ene kant doet mij dit denken aan de vrees voor alles wat met automatisering en computers te maken had halverwege de jaren tachtig. Het duurt nog maar even en al onze banen worden overgenomen door computers, zo was destijds een populaire mening. Ik herinner me nog goed dat ik – toen nog op de middelbare school – het advies kreeg om later computerprogrammeur te worden. Dat was de enige loopbaan met werkzekerheid die mijn ouders konden bedenken. Ik ben blij dat ik dat advies niet heb opgevolgd, want dan zat ik nu misschien wel zonder werk.

In de conclusies van Krul herkennen we een linkse signatuur. De consument moet beschermd worden! En dat terwijl de macht nu net bij die consument ligt. Ik stel mij gerust met de gedachte dat iedere beweging zijn tegenbeweging oproept. De ontmenselijking van de maatschappij zal leiden tot overheden en bedrijven die inzien dat ‘business modellen’ (om maar een consultants term te gebruiken) gebaseerd op authentiek en welgemeend persoonlijk contact (weer) de toekomt krijgen. Bloemen koop je toch zeker ook nog steeds bij de bloemist?

 

Tags: , , , , ,

4 Reacties

Anne: 3 aug 2011

Boeiend onderwerp. De discussie die gevoerd moet gaan worden is, wat nog menselijk is en wat een robot is. Die scheidingslijn wordt steeds dunner. Het primaat van de economie heeft nooit de intentie gehad menselijk contact als essentieel te zien, we spreken over human capital, human resources.

De economie zal deze ontwikkeling niet opgeven, die zal alleen veranderen wanneer de consument, als massa, keuzes gaat maken wat zij nog wil en wat niet, bottom up dus. De vraag die daaruit voortkomt is hoe die consument zich gaat verenigen om veranderingen in gang te zetten.

Edwin Lambregts: 3 aug 2011

Hoi Anne,

Dank je voor je reactie! Ik denk inderdaad dat we in deze digitale samenleving gaandeweg steeds meer behoefte zullen krijgen aan ‘echt’ en ‘authentiek’, dus aan persoonlijk contact met mensen van vlees en bloed. Wat als ‘persoonlijk’ wordt ervaren is trouwens wel stevig aan verandering onderhevig. Ook digitaal contact hoeft niet onpersoonlijk te zijn.

Overigens hoeft de massa zich niet te verenigen om impact te hebben. De massa kan stemmen met de voeten, bijvoorbeeld via zijn aankoopgedrag. Als maar genoeg mensen dat gaan doen, dan zie je vanzelf marktsegmentatie optreden. Zie bijvoorbeeld de trens richting duurzaam en op biologische wijze geteelt voedsel.

Edwin

paul bessems: 4 aug 2011

Hi Edwin, leuk stuk
hetgeen gebeurd kun je niet stoppen, routinematige en eenvoudigen taken worden overgenomen door (computer) machine, dat is ook prima omdat wij mensen dat niet leuk vinden en omdat de (computer) machine taken sneller, goedkoper en vaak betrouwbaarder uitvoerd.
Wel is belangirjk dat de winsten die gemaakt worden met deze automatisering terugvloeien naar de gemeenschap. Verder is er voldoene mens -mens interactie mogelijk in zorg, onderwijs en veiligheid. De gemaakt winsten kunnen gebruik t worden om in deze segmenten net meer mens – mens interactie te krijgen. Deze interactie zal (computer) macine niet zo snel overnenem
grtz paul

Joanne: 4 aug 2011

Naast de consument is er ook de ondernemer die voor tegenbeweging kan zorg en dat volgens mij ook doet. Ondernemers die voor zichzelf beginnen juist omdat ze meer waarde hechten aan de rol van mensen en sfeer in een bedrijf. Bijvoorbeeld Het zwarte fietsplan. De eerste fietswinkel die openingstijden heeft die passen bij hun klanten. Grapdistrict met wijnproeverijen voor klanten. Ik heb absoluut het vertouwen dat er steeds meer bedrijven komen die visie hebben tav hun medewerkers en klanten

Uw reactie op deze bijdrage

  • Alle reacties die zich houden aan onze Code of conduct worden opgenomen.
  • Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Over InnovatiefOrganiseren.nl

Deze site blogt over innovatief organiseren, slimmer werken en sociale innovatie.

De Innovatief Organiseren Linkedin group

Volg Innovatief Organiseren op Twitter

Redactie