Wie is koning, consument of medewerker?

Het kan een lastig dilemma zijn bij een conflict tussen klant en medewerker te moeten kiezen. Aan de ene kant is de klant koning, aan de andere kant is de medewerker ook niet bepaald onbelangrijk. Op de site van Alexander Kjerulf, de schrijver van “happiness at work” kwam ik een goed verhaal tegen met als boodschap dat het beter is om voor de medewerker te kiezen. Daar zijn de volgende redenen voor. Uitgaan van de klant is koning en heeft altijd gelijk maakt medewerkers ongelukkig. Als klanten zich niet beschaafd gedragen is het niet handig om als werkgever tegen de eigen medewerkers te kiezen die dag in dag uit de confrontatie met vervelende klanten meemaken. Er zijn uiteraard ook niet klantgerichte medewerkers die klanten slechte service bieden. Dat is een kwestie van zorgen dat je dat als werkgever in de gaten hebt en ingrijpen, maar dat is wat anders dan vooraf aan de kant van de klant staan.Uitgaan van de klant heeft altijd gelijk maakt het moeilijk voor medewerkers om onredelijke klanten in toom te houden. Ze hebben toch per definitie al gelijk? Bovendien geeft het onbeschofte klanten een voordeel boven degenen die zich netjes gedragen. Sommige klanten kun je maar beter kwijt zijn dan rijk. Ze leveren zoveel problemen op, kosten zoveel tijd en energie of frustratie onder medewerkers dat het geen zin heeft om ze als klant aan te houden. Van zulke klanten is het beter afscheid nemen.Als een organisatie de medewerkers op de eerste plaats zet, en niet de klant, is dat goed voor de kwaliteit van de dienstverlening. Medewerkers hoeven zich niet gefrustreerd te voelen omdat de klant toch altijd gelijk krijgt, ze voelen zich gesteund door de organisatie, meer gemotiveerd. Als de organisatie consequent voor de klant en tegen de eigen medewerkers kiest geeft dat een duidelijke boodschap. Medewerkers tellen niet mee, medewerkers fair behandelen is niet belangrijk, het is niet nodig dat klanten medewerkers respecteren, medewerkers hebben alles te tolereren van klanten. Met zo’n boodschap kun je geen dienstverlenende organisatie overeind houden. Sommige klanten hebben gewoon duidelijk ongelijk. Ze komen met zulke onredelijke eisen dat er geen enkele reden is om ze bij voorbaat al gelijk te geven. Conclusie: zet je medewerkers op de eerste plaats, en kijk vervolgens toe hoe de medewerkers de klant op de eerste plaats zetten. Dat is de juiste volgorde. De omgekeerde volgorde, zet de klant op de eerst plaats, leidt tot slechte dienstverlening.