Busjes van de dienst transport en ondersteuning van Justitie komen nog steeds naar het oude politiebureau van Deventer, hoewel de politie al drie jaar geleden is verhuisd. Hoe komt het toch dat het vaak niet eens lukt om ogenschijnlijk simpele basisprocessen goed voor elkaar te krijgen? Is het nog wel zinvol om het over innovatie bij de overheid te hebben terwijl zich dit soort zaken nog afspelen?
Vorige week donderdagavond na het doen van de boodschappen zag ik bij het hek van het oude politiebureau in Deventer een busje staan van de dienst transport en ondersteuning van Justitie. Ik gniffelde inwendig, want het politiebureau is al een poosje verhuisd. Er kwam net een medebewoner aan die al langer in de binnenstad woont. Ik vroeg hem hoe lang het politiebureau eigenlijk al weg is. Drie jaar, zei hij. De reclamespotjes van de professionals die over onze veiligheid waken flitsten door mijn hoofd. Hulpdiensten krijgen een melding dat er een terroristische aanslag is gepleegd in het stadion van Groningen, en alle voertuigen begeven zich met vliegende vaart in de richting van het Oosterpark-stadion om vervolgens tot de ontdekking te komen dat dat niet meer bestaat. Interessant, dacht ik. Hoe kan het zijn dat een busje van Justitie na drie jaar nog steeds naar het verkeerde adres rijdt? De vrijdag daarop belde ik de dienst transport en ondersteuning te Assen. Ik kreeg de centrale, legde uit waar het over ging en werd doorverbonden met de afdeling planning. De planner die ik het verhaal uitlegde schrok. Hij was duidelijk niet blij. Op mijn vraag hoe zoiets mogelijk is, legde hij uit dat zijn afdeling alle mutaties doorstuurt maar dat die blijkbaar niet altijd worden verwerkt in het adressenbestand. Het kan dus zijn dat iemand in een busje op pad gaat met een door een ander niet bijgewerkt bestand. Het kan ook zijn dat een chauffeur in bijvoorbeeld Rotterdam denkt: Deventer, daar kom ik toch nooit, daarom geen aandacht aan de wijziging besteedt, maar toch een keer een onverwachte verre reis moet maken. Ik vroeg: wat nu? De planner zei dat hij nog een keer een mail zou rondsturen. Mijn reactie: maar dat is al meerdere keren gebeurd en na drie jaar gaat het nog steeds mis.
Al langere tijd vraag ik me af wat de publieke sector aan moet met theorie over innovatie. Dit voorbeeld maakt in ieder geval duidelijk dat werk, ondanks moderne communicatiesystemen en de nieuwste technologische snufjes, altijd mensenwerk blijft. De private sector wordt continu opgeschud door oude bedrijven die ten onder gaan en nieuwe die opkomen. Bij de publieke sector is dat mechanisme afwezig, en juist daarom zie ik het als een maatschappelijke verantwoordelijkheid van overheden om over innovatief vermogen te beschikken. Aangezien een gemeente of ministerie veel en veel ouder wordt dan de gemiddelde onderneming is er ook de tijd voor. Toch lukt het vaak niet eens om ogenschijnlijk simpele basisprocessen goed voor elkaar te krijgen. Moeten we het dan nog hebben over lerend vermogen?
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Ik woon zoals aangegeven door Hans, sedert drie jaar( vanag dag 1) in het bewuste pand(oude politiebureau)
Ik heb als semi-huismeester diverse malen de busjes zien komen en gaan.
ik kan mij voorstellen dat de arrestant(en) achterin het busje geheel in een deuk liggen als dit soort blunders voorkomen!
Na bemiddeling en veel bellen komt het busje vanzelf op de goede plek terecht ( dat dan wel weer!)
In het eerste jaar is het op zich nog geen probleem, aangezien er nog veel van papier en notities word gewerkt( elk bedrijf kent dit!).
Na 2 jaar echter word het vervelend.
Als men dan zelf op onderzoek gaat, hoe dit nu kan, komt men er achter dat dit in 90% van de gevallen voortkomt uit gemakzucht/laksheid/onkunde?
Zo kwam naar voren dat na 2 jaar na dato er nog steeds op diverse websites het adres van politie ijsselland het oude adres gebruikt werd/wordt.
Kijk voor de grap maar eens op www.goudengids.nl.
Zoekopdracht: politie in deventer!
Het adres klopt dus echt niet !
Politie ijsselland is door ondergetekende diverse malen gewezen op het feit dat dit soort publiek toegankelijke informatie niet op tijd/juist word gewijzigd.
Dit is door moi zelf doorgegeven aan goudengids.nl, maar deze konden mij vertellen dat dit dus door Politie ijsselland moest worden gedaan.
ik heb deze info dus braaf aan de hermandad doorgesluisd.
Tot nu toe moet ik concluderen dat dit nog niet het gewenst effect heeft gehad.
Nog maar te zwijgen over de aanhoudende poststukken voor bovengenoemde organisatie, die nog steeds op het oude adres binnenkomen.
Ik ga hier wel van uit dat reclame poststukken een zaak apart is en dat dit niet kan worden verweten aan bovengenoemde organisatie.
Dat zijn hoofdzakelijkadressen uit databases die van organistaie naar organistaie zwerven/verkocht worden.
Dit is dus meer een geval van commerciele kortzichtigheid.
Echter: regelmatig komen er toch nog belangrijke stukken van justitie en andere samenwerkende organisaties met het foutieve adres.
Ondergetekende blijft deze stukken bewaren, maar tot op heden is hier nog steeds geen belangstelling voor getoond.( niet belangrijk dus?)
Ik vraag mij dan als doorgewinterde burger af, of dit nu dan inderdaad een geval van laksigheid is, of dat een organisatie als politie ijsselland op sommige momenten het overzicht kwijtraakt.
Uit eigen ervaring weet ik dat computersystemen toch bij tijd en wijle flinke gebreken vertonen.
Dit word vaak veroorzaakt door foutieve ingave van data in het systeem, of door ongecontroleerde backups die als basis weer worden teruggezet.
Met andere woorden: zet een backup terug van een week oud, en wees dan niet verbaasd als wijzigingen van een week ineens "pleite zijn".
Deze zijn dus dan ook bijna niet meer te achterhalen, en dat is gewoon VETTE pech!
Wat mij echter vooral opvalt is de mentaliteit waarmee medewerkers van dit soort organisaties met deze meldingen omgaan.
Het interresseert ze dus geen moer.
Men is meestal van mening dat dit hun probleem niet is, en schuift dit dus vaak door naar andere personen/instanties, die op hun beurt hetzelfde doen/denken.
Betrokkenheid van werknemers/leidinggevenden is in nederland dus ver te zoeken tegenwoordig.
Dit zie ik in mijn eigen werksfeer regelmatig gebeuren.
Mijn eigen persoonlijke waarnemingen ( bij deze dus niet echt objectief te noemen, maar toch!) zijn over het algemeen toch in de trend van:
Zolang in mijn geld maar krijg!(loonstrookje) en als het moeilijk word, sluis ik het probleem wel door naar iemand anders.
Die sluist het wel verder door en komt het vanzelf wel ergens in het grijze archief ( lees vuilnisbak!).
De energie en werktijd die hiermee verspild word, kan/kon beter gebruikt worden om het probleem meteen op te lossen.(eenmalige investering!)
Maar dat is volgens mij nog niet zo bekend in ons kleine landje.
Zo doen we dat gewoon in nederland, en daar mogen we best trots op zijn.(ja hoor !)
Leg het probleem gewoon ergens anders neer dan bij jezelf!
Makkelijker voor jou, en zowiezo!laat een ander maar bloeden.
Op zich zou dit best een lange tijd kunnen werken.
MAAR ! dan moeten we ook niet gaan zeuren als wij het slachtoffer zijn van een "fout van de overheid" of van de "commerciele" trendvolgers.
Is dat ons dan nooit gebeurd???? Hahahahahaha!
Innovatief bezig zijn?
Heel goed idee, maar begin dan wel waar het moet !
BIJ DE KERN!
Groetjes
Een werknemer/loonslaaf
John S.
Ik heb gekeken op de gouden gids, en daar wordt inderdaad het oude adres nog gebruikt. Daar sta ik toch wel even van te kijken.
Je haalt me de woorden uit de mond. Inmiddels heb ik al vrij ruime ervaring in het (hoger) onderwijs. Daar wordt ontzettend veel aan innovatie gedaan: teveel! Zoveel dat men dat m.b.t. de werkprocessen vaak niet eens kan bijbenen. Gevolg: de kwaliteit (niet de lessen zozeer, maar ook daar kan het op doorwerken) neemt voor studenten af: te laat bekend worden van cijfers, van het kastje naar de muur gestuurd worden, onduidelijkheid waar welke informatie (als die al up-to-date is) te vinden is, enz enz.
Citaatje uit de reactie van John S. (ergens hierboven):
"Wat mij echter vooral opvalt is de mentaliteit waarmee medewerkers van dit soort organisaties met deze meldingen omgaan.
Het interresseert ze dus geen moer.
Men is meestal van mening dat dit hun probleem niet is, en schuift dit dus vaak door naar andere personen/instanties, die op hun beurt hetzelfde doen/denken.
Betrokkenheid van werknemers/leidinggevenden is in nederland dus ver te zoeken tegenwoordig."
Daarmee slaat John de spijker op zijn kop! Wat hij echter vervolgens niet doet is het onderzoeken waar een dergelijke houding vandaan komt en wat er aan gedaan kan worden. Daartoe zal ik in deze reactie een poging doen.
Ten eerste moet (nogmaals) gemeld worden dat we in Nederland steeds verder individualiseren. Dat heeft tot gevolg dat het veel mensen, en dus ook medewerkers van organisaties, niet erg interesseert wat de uitwerking van hun handelen op anderen is. Het motto: "Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet", zou krachtig gepromoot moeten worden. Het gaat hier dus om invoelingsvermogen.
Ten tweede kan gezegd worden dat het begrip "waardering" tegenwoordig te vaak vertaald wordt in "geldelijke beloning". Als je er geen geld voor krijgt, kán het niet veel waard zijn.
Het gevoel dat je een klant/collega goed hebt behandeld levert dan geen waardering op. Dus moeten we het begrip "waardering" bij medewerkers herdefiniëren. Leidinggevenden hebben daarbij een doorslaggevende rol.
Ten derde moet ik nog het begrip "kwaliteit" noemen. Het is naar mijn mening vaak zo dat organisaties tenondergaan aan hun eigen goede bedoelingen op het gebied van kwaliteit. Om het kwaliteitsdenken te verankeren in de hoofden en harten van de medewerkers zijn er allesomvattende kwaliteitssystemen op medewerkers losgelaten. Het blijkt dat deze systemen geen enkele garantie geven op een goede dienstverlening. Het werkt eerder vervreemdend. Dit is vooral het geval in de dienstverlenende sector. Het zou aardig zijn als organisaties hun enorme kwaliteitshandboeken wat meer zouden vertalen naar het dagelijkse werk van de medewerkers. Laat iedere individuele medewerker invulling geven aan het begrip "kwaliteit". Daarbij kan dankbaar gebruik gemaakt worden van het eerdergenoemde "invoelingsvermogen" en het geherdefinieerde begrip van "waardering".
In mijn werk als zelfstandig HRM-consultant zie ik het (onder andere) op deze drie punten nogal eens niet helemaal goed gaan in organisaties.
Dan kan het voorkomen dat er drie jaar niets gedaan wordt met een luidkeels vermelde adreswijziging van een politiebureau. Werk aan de winkel voor de politiemanagers!
Engbert Visscher