Heb ik uw aandacht? Mooi. In gemeenteland heeft het K.C.C. zijn intrede gedaan. K.C.C. is de afkorting voor Klanten Contact Centrum. Burgers en bedrijven zijn tegenwoordig 'klanten'. Dit naar aanleiding van het rapport Visie 2015, Publieke dienstverlening, professionele gemeenten van de commissie Jorritsma. Eén bezoekadres, één telefoonnummer, één email en één postadres. Via alle kanalen hetzelfde antwoord. De Klanten Contact Centers als verdeelstation. Kwaliteit wordt gemeten en vergeleken, transparantie in processen en producten! En, binnen 10 jaar hebben alle gemeenten in Nederland een gezamenlijk service center volgens het New Yorkse 3-1-1 concept. Dit kan bereikt worden door te investeren in personeel en een dienstverlenende cultuur. De menselijke factor en de dienstverlenende cultuur zijn enorm belangrijk (blz. 3/16). Hoera!, de hemel op aarde. Ik kan niet wachten, welke 'klant' wil dit nu niet?
Een dagje bellen met gemeentes...
Om maar met de laatste opmerking te beginnen, deze burger en ondernemer wil dat niet. Afgelopen week heb ik een steekproef gedaan binnen de provincie Utrecht. Ik heb 10 gemeentes gebeld en geprobeerd om bij 1 of 2 hoofden van afdelingen een afspraak te maken. De uitkomsten roepen alleen maar vragen op.
Transparantie (transpiratie zul je bedoelen)
Als je dan eindelijk uit de website een organigram hebt weten te peuteren, dan is de tweede stap het zoeken naar een naam en een telefoonnummer. Uit mijn steekproef krijg ik zeer wisselende resultaten.
De ene gemeente zet het gewoon op de site en geeft zonder problemen een rechtstreekse nummer, terwijl de andere gemeente voorstelt om maar een mailtje te sturen naar gemeentehuis@gemeente.nl. Want, wij geven geen rechtstreekse nummers of email adressen aan de buitenwereld. Zo hebben we dit nu eenmaal afgesproken.... Fijn hoor, die transparantie en kwaliteit van dienstverlening. Als je fatsoenlijk iets vraagt wordt je dus keurig afgeserveerd. Wat stond er ook alweer in het rapport? No wrong door?
Als je dan het telefoonnummer en de contactpersoon te pakken hebt, dan komt daar het derde obstakel genaamd 'de geïnstrueerde secretaresse'. Een afspraak maken wordt bij voorbaat afgeslagen. Te druk, geen tijd, geen interesse of stuur maar eerst wat informatie toe, dan kunnen we kijken of het wat voor ons is. Dit heb ik een aantal keer getest, dus het is echt beleid. En nog steeds krijg je de persoon die je wilt spreken niet aan de lijn.
De weg naar de hel is geplaveid met goede bedoelingen
Klanten Contact Centra lijkt de zoveelste management hype in een poging van de overheid om bedrijfje te spelen. Als je tussen de regels van het rapport doorleest, dan staat daar het woord kosten efficiency. Dat moeten ze niet doen. Overheden hebben nu eenmaal geen klanten, omdat ze monopolisten zijn. Burgers of bedrijven kunnen niet even zaken gaan doen in een andere gemeente, omdat die goedkoper is of betere service levert. Er is geen concurrentie. Daarom verdienen hun burgers en bedrijven juist de beste dienstverlening. Transparantie is ver te zoeken en er zijn alleen maar meer barrières opgeworpen om vooral niet bereikbaar te zijn. Het K.C.C. is een onneembare vesting geworden. Dit lijkt haaks te staan op de ambities van het rapport. Op blz. 2./16 werd gesproken over gezamenlijk opdrachtgeverschap. Maar, wie houdt nu eigenlijk de regie?
Voor de ambtenaren is het vast ook geen pretje. Omdat de kwaliteit wordt gemeten moet je natuurlijk naast de telefoon zitten. Dat wil zeggen, er wordt gemeten hoe vaak 'de klant' wordt doorverbonden, hoe snel de ambtenaar de telefoon opneemt en hoe lang de ambtenaar belt. Of de 'klanten' ook geholpen worden en of ze ook tevreden zijn wordt niet gemeten. Ambtenaren mogen volgens de richtlijnen ook geen rechtstreekse nummers meer hebben. Volgens de K.C.C. filosofie is het K.C.C. het verdeelstation (cynisch gezegd: anders is het meten zo moeilijk). Bij het ontwerp heeft niemand zich blijkbaar gerealiseerd dat we ook mobieltjes hebben, maar goed.
Vragen
Een dagje bellen levert een heleboel informatie op en veel vragen, zoals;
- Welk probleem lost het Klanten Contact Center op?
- Waarom wil de VNG zo graag 1 Klanten Contact Center inrichten?
- Wat gebeurt er inmiddels met personeel, cultuur en dienstverlening?
- Hoe wordt het gezamenlijk opdrachtgeverschap vormgegeven?
- Wie heeft de regie over het Klanten Contact Center?
- Hoe wordt de rest van de organisatie (de back office) aangesloten?
- Hoe wordt de 'klant' betrokken bij deze enorme cultuuromslag?
- Wanneer is het Klanten Contact Center concept succesvol?
- Tegen welke prijs mag dit allemaal (aangezien klanten mogen kiezen)?
Ik hoop dat ik het echt allemaal verkeerd zie en de plank volledig mis sla. Ik nodig de lezers dan ook van harte uit om mij tegen te spreken en licht te laten schijnen over mijn vragen. Want al die digitale dienstverlening projecten, kwaliteitsambities en klantfocus ten spijt kan ik maar tot 1 conclusie komen; de 'klant' is nog steeds geen koning!
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Volgens mij gaat het er in je voorbeeld niet om dat jij als klant in contact wil komen met de gemeente, maar dat jij graag wil dat de gemeente klant van jou wordt! En dat is wel even wat anders. Hier gaat de oude wet van netwerken op: what's in it for them?
Edwin
What is it for them? Dat is een leuke vraag voor bestuurkundigen. Overheden kennen geen markttucht, dus er is geen automatische prikkel voor het leveren van kwaliteit. Als je zo redeneert, dan kunnen gemeentes gewoon zich terug trekken in hun bastions en onbereikbaar blijven. Tevreden klanten is niet hun core business, toch? Als burger/ondernemer vind ik helemaal niet dat mijn gemeente mij moet gaan zien als klant. Als ze bereikbaar zijn voor vragen/afspraken, liefst een beetje vlot, dan ben ik al gauw tevreden. Ik vraag me gewoon af waarom gemeentes, de VNG voorop, zo graag klantcontact centra willen inrichten. Ik snap het gewoon niet. In de energie sector is een KCC een cost center, waarom willen gemeentes dat dan zo graag inrichten?
Ik kwam niet met het nummer 14 070 door de bariere heen om te weten waar ik kaartjes kon kopen voor de tribune van prinsjesdag. Onze telefooncentrale wist ook niet dat dit nummer bestond om te kunnen bellen.
Een dag later kreeg ik wel emailcontact via de website van de gemeente denhaag. Maar alleen dat ik telefonisch kontakt kon op nemen met een ambtenaar die daar blijkbaar over ging, maar dan wel via het reguliere telefoonnummer van de gemeente Den Haag.
Via Google had ik inmiddels gelukkig al gevonden dat ik bij de vvvv den haag moest zijn. Zo had ik toch nog op tijd een toegangskaartje thuis gestuurd gekregen. Dat is dus allemaal in het kader van "citymarketing voor Den Haag ".
Als eerste wil ik ingaan op het bellen met afdelingshoofden. Kijk als jij met je eenmansbedrijf ook de telefoon oppakt terwijl je met een grote opdracht voor een klant bezig bent moet jij dat weten. Overheden moeten verantwoord met het belastinggeld omgaan. Dit wil zeggen dat duurdere afdelingshoofden niet zomaar aan de telefoon kunnen hangen omdat een burger hem of haar iets wil vertellen. Burgers hebben welgemeende en voor hen dringende problemen en klachten, als overheid kan je je het echter niet veroorloven om mensen die aangenomen worden afdelingen met 100 man binnen budget te houden en ervoor een goed salaris krijgen met problemen van burgers op te zadelen als ze die persoonlijk niet kunnen oplossen. Zoals gezegd het probleem van de burger is oprecht en moet opgelost worden maar in gemeenten met 30.000, 50.000 of 70.000 inwoners kan je het niet hebben dat mensen direct met de hoogste persoon bellen. Zoveel mensen bellen met problemen dat een afdelingshoofd teveel tijd kwijt zou zijn aan het bellen en delegeren van die problemen wat dus (met de hogere salarissen dan andere medewerkers) te veel geld zou kosten. Ik snap dat je als burger met een echt probleem hoog in de organisatie wil gaan zitten maar als alle burgers dat gaan doen omdat alle directe telefoonnummers beschikbaar zijn dan houdt het snel op. Daarom moet dus ook gewoon gebeld worden met telefonistes die simpelweg een stuk goedkoper zijn maar evengoed de klacht naar de juiste probleemoplossende afdeling kan doorzetten.
Hierop volgend wil transparantie dus zeggen, transparantie van producten en diensten. Meer hoef je als burger niet te weten want heb je geen belang bij. Je kan misschien wel een telefoonnummer willen weten maar echt consequent transparant wil dan ook zeggen dat je op internet precies zet wie op welke afdeling werkt, welke salarisschaal heeft, hoeveel kinderen heeft en waar die op school zitten. Transparantie moet dus wel doelgericht zijn en voor overheid is dat dus gericht op diensten en producten en welke processen daaraan vast zitten (en dat proces begint vaak met gewoon bellen naar de telefooncentrale en niet het afdelingshoofd). Omdat op die wijze problemen het beste en snelste verholpen kunnen worden en registratie ervan mogelijk is en dus trends gesignaleerd kunnen worden.
Dat er wordt gevraagd om het toezenden van stukken is dus ook om bovengenoemde reden. Als iets voor het afdelingshoofd irrelevant is, kosten een telefoontje, een afspraak met presentatie gewoon te veel tijd en dus belastinggeld. Goede ideeën zijn altijd welkom en het toezenden van stukken maakt dus mogelijk dat een eventuele afspraak direct goed op de inhoud kan worden gericht.
Daarom lijkt het dus allemaal terughoudend maar we moeten als overheid nou eenmaal met ons budget werken en dan geven wij de voorkeur aan efficiënt indelen van tijd zodat we met overall zo weinig mogelijk mensen werken en daarbinnen met zoveel mogelijk goedkope medewerkers uit kunnen.
Het woord klant. Terecht merk je op dat je burgers niet 1-2-3 kan veranderen in klanten. Ik moet zeggen dat ik vind dat je er wel je eigen definitie van ’klant’ erop nahoud en dit zonder enige toelichting in je stuk verwerkt. Daarnaast is wat je zegt wel precies de reden waarom de overheid liever van klanten spreekt. Ook intern komt het woord klant anders over dan burger en klant komt zoals je wil aangeven over alsof het iets is wat je kan verliezen als je het niet goed doet. Dat is ook precies de psychologie die gehanteerd wordt. Door ook intern het woord klant te gebruiken veranderd de perceptie van dienstverlening naar een met de noodzaak van hoge kwaliteit (kwaliteit is ook weer zo’n te vaak te vaag gebruikt begrip).
Je schetst te denken dat het voor ambtenaren ook geen pretje zal zijn. Als je het KCC- en Antwoord-concept zou doorlezen zou je echter snappen dat het juist de bedoeling is dat de ambtenaar ontlast wordt. De ambtenaar hoeft juist nu niet meer aan de telefoon te hangen. KCC moet de vragen beantwoorden. Nu vraag je je af hoe kunnen ze dat, nou daar wordt nu dus aan gewerkt, door informatiestromen te herstructureren en automatiseren waardoor meer informatie voor het KCC beschikbaar is. De bedoeling is dus dat je belt en antwoord krijgt en dat zowel de ambtenaar niet gestoord wordt als de burger niet telkens wordt doorverbonden. En mede door de automatisering wordt dat meten vergemakkelijkt. Dus om kort te zijn, het KCC is ook geen verdeelstation maar een antwoordstation. Het KCC moet de burgers antwoord geven, dus bellen en antwoord krijgen, dat is het doel voor de burger van het KCC.
Ook nog even over dat de overheid monopolist is. Dat wordt echt wel gerealiseerd, vandaar dus ook ander intern taalgebruik maar helemaal monopolist ben je niet. Burgers kiezen een gemeenteraad/parlement, van hieruit wordt door de meerderheid een college/kabinet samengesteld. Deze stellen zichzelf allerlei doelstellingen die ze aan burgers belooft hebben. Uit eigen belang is het hen er erg aan gelegen om die doelstellingen waar te maken want bij volgende verkiezingen wordt je pardoes de laan uit gestuurd als je het niet goed doet. Dus een college van B&W en een kabinet zitten intern altijd druk uit te oefenen om ambtenaren de doelstellingen te laten halen. Er is wel duidelijk een vorm van doelstellingsgericht zijn en dat er ‘ een ander’ gekozen wordt als je het niet goed doet. Dus de klant kiest weldegelijk.
Dus al met al mis je naar mijn mening teveel inzicht in het project zelf en ambtelijke organisaties om het beschreven oordeel te kunnen vellen. De overheid probeert nu juist niet de fout te maken die ik denk dat jij nu wel maakt, en dat is alles vanuit het eigen oogpunt bekijken met eigen kennis in pacht. De overheid wil aan burgers tegemoet komen door een KCC in te richten die zelf antwoorden kan geven en dus sneller burgers van dienst kan zijn. En nog een laatste opmerking klinkt misschien als een dooddoener maar de klant is pas koning als deze zich als koning gedraagt en niet als een alwetende dictator.
Welk probleem lost het Klanten Contact Center op?
Het versnelt dienstverlening
Waarom wil de VNG zo graag 1 Klanten Contact Center inrichten?
Omdat het dienstverlening versnelt en het in de toekomst andere overheden gaat ontlasten
Wat gebeurt er inmiddels met personeel, cultuur en dienstverlening?
Naar mijn mening wordt er steeds meer gewerkt met de hospitality-gedachte, gastvrijheid omdat dit de klant/burger centraal stelt
Hoe wordt het gezamenlijk opdrachtgeverschap vormgegeven?
Er is geen gezamenlijk, gemeenten zijn vrij om te doen wat ze willen en dus ook zelf verantwoordelijk. Het is een ambitie die is uitgesproken geen wet en regelgeving.
Wie heeft de regie over het Klanten Contact Center?
Gemeente zelf dus zal de burgermeester politiek verantwoordelijk zijn
Hoe wordt de rest van de organisatie (de back office) aangesloten?
Door automatisering
Hoe wordt de ‘klant’ betrokken bij deze enorme cultuuromslag?
De klant wordt ook bij commerciële bedrijven niet betrokken bij enige verandering dus laat dit niet heiliger dan de paus klinken. Deze omslag is echter wel gebaseerd op tevredenheidsonderzoeken en onderzoeken naar hoe de burger vind dat de overheid zou moeten werken. Het wordt dus vanuit de logica van de burger benaderd
Wanneer is het Klanten Contact Center concept succesvol?
Als het ‘ KCC’ (wat dat dan ook wezen mag en zal worden) in 2015 80% van de vragen aan overheid direct goed kan beantwoorden. Oftewel het is succesvol als voor burgers de dienstverlening versnelt en verbeterd.
Tegen welke prijs mag dit allemaal (aangezien klanten mogen kiezen)?
Tegen de prijs gesteld door de burger. Dit concept is wat het kabinet/college wil en dit is de manier waarop men het wil. Wil de burger dit niet dan is elke vier jaar een moment waarop wat anders gekozen kan worden.
Dus zoals ik zei zijn gemeenten vrij om te doen wat ze willen in principe. Ik kan dus ook niet spreken voor wat gemeente Amsterdam en Den Haag doen met hun 14+ netnummer maar ik weet wel dat uit andere plekken in het land er veel weerstand is. Persoonlijk ben ik zoals gezegd ook geen fan van het KCC-concept maar het doel dat het zich stelt en de richting die het op wil kan iedere gemeente onderschrijven.
De gemeente Amsterdam wil alleen goedkope krachten, met het gevolg dat vertouwelijke gegevens in handen komen van jan en alleman ( vaak studenten) die na een maandje of 6 weer verder gaan met hun studie, en dus vertrekken.
Tevens is het meer een commercieel bedrijf, dan een dienstverlenende instelling.
Goede krachten worden niet gewaardeerd, en slijm je met de supervisor, dan kan en mag je alles.
Wat een cultuur daar! Ombudsman, doe er wat mee!
Goede krachten worden helaas nog steeds niet gewaardeerd. Worden gewoon vervangen door nieuwe uitzendkrachten. Ik ben zelf medewerker van een KCC dus ik weet waar ik het over heb.
Ik hoop dat daar verandering in komt.