Tag: Leiderschap

Klanten contact center: Reacties

Afgelopen week ontving ik van Erik-Jan een enorm lange reactie op mijn posting Schaf onmiddellijk de klanten contact centra af!. Ik had aan het einde van de posting expliciet gevraagd om tegenspraak en die heb ik gekregen.  Bedankt hiervoor. Een aantal van de kritiekpunten van Erik-Jan zal ik bespreken, maar ik blijf nog steeds zitten met veel vragen.

Bert Overbeek: Heerlijk, de werkvloer op!

Afgelopen week viel een enveloppe in de bus met daarin de eerste druk van het boekje Heerlijk, de werkvloer op!, geschreven door Bert Overbeek. Bert is coach, schrijver, dichter (o.a. schelmenschuim en kroeggekuier) en hoofdredacteur van Jongebazen.nl, de praktijk van het jonge leidinggeven. Het is een vlot geschreven boekje (makkelijk tijdens een treinreis te lezen) op basis van 14 jaar praktijktheorie opgedaan in een groot aantal bedrijven. Talrijke voorbeelden uit organisaties als de NS, KLM, Heineken Nederland passeren de revue. Niet om ze zwart te maken, maar vooral om te leren van hun ‘fouten’. Hij verwondert zich over het feit dat gedragsverandering in organisaties zo aan het toeval worden overgelaten.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Leiderschapslessen van Obama.

 Op het moment dat u dit leest weet u al wie de nieuwe president zal zijn. Ik weet het nu nog niet. Wat ik wel weet is dat ik enkele positieve signalen zie bij Barack Obama, die mij hoop geven voor de toekomst. Laten we beginnen met het overlijden van zijn oma. 

Vacatures

QA/RA Manager (Leek)

Will you inspire and lead a growing team of QA and RA professionals in our locations supporting the growth and the transition of our company? Bekijk alle vacatures

Advertorial

Collegereeks HR strategie |Nyenrode

Bekijk HRM vanuit een bedrijfskundig perspectief en leer HR-beleid op strategisch niveau vorm te geven Lees verder

Innovatie in het nieuws, week 23

Het lectoraat sociale innovatie en duurzaamheid van de Christelijke Hogeschool Ede (CDE) houdt vrijdag 20 juni een minisymposium over evolutionaire economie en ecologie voor mens en organisatie. Evolutionaire economie en ecologie zijn een relatief nieuwe manier om over economie na te denken. Op het minisymposium worden ook de eerste resultaten besproken van onderzoek naar interacties tussen leiderschap, innovatie, winst, milieu en mensen in bedrijven.

Bron: Koninklijke BDU Uitgevers

Management van verwachtingen a la Wilders

De wijze waarop Wilders invulling geeft aan de marketing van zijn standpunten doet mij sterk denken aan de manier waarop sommige leidinggevenden hun bedrijf menen te moeten voorbereiden op barre tijden. Ik noem dit de “slagroomkloppertactiek” en het heeft alles te maken met het management van verwachtingen. Maandenlang beheerst de film Fitma van het parlementslid Wilders nu al de voorpagina van de krant en de inhoud van het journaal. Met angst en beven werd uitgekeken naar een film waarvan op voorhand duidelijk was dat niet de artistieke pretenties, maar de hevigheid van de boodschap voer voor discussie zou zijn. Wat is het equivalent in het bedrijfsleven?

Succesvolle innovatie is een vliegwiel met drie motoren

Volgens ons staan de drie typen innovatie niet los van elkaar staan. “Wat”, “waartoe” en “hoe” vragen zijn telkens aan de orde. Bij elke innovatie moeten ze telkens weer bewust worden getoetst en expliciet gemaakt. De grootste doorbraken vinden plaats als bedrijven tegelijkertijd strategische innovatie (anders kijken, leren, adaptief vermogen), product en/of procesinnovatie (ideeën omzetten in tastbare zaken waar de klant voor wil betalen) en innovatieve organisatievormen (mensen beter laten samenwerken, productiviteit) weten te realiseren. Schaken op drie borden tegelijk dus. Innoveren is daarmee een vliegwiel met deze drie motoren.

Innovatief organiseren met klantenpassie

Contact centers hebben in Nederland een slechte reputatie. Zowel als werkplek als bedrijfsonderdeel waar klanten hun vragen en gram neer kunnen leggen. Dat is jammer en onverstandig want Nederland leeft van dienstverlening en bij een goed gepositioneerd contact center levert de organisatie dagelijks feedback waarmee ze haar bedrijfsvoering kan verbeteren.

Personal Integrity

It has become dramatically clear that the foundation of corporate integrity is personal integrity. As Albert Einstein said: Morality is of the highest importance – but for us, not for God. There is such a need for a complete rebirth of trust in our business leaders. Somewhere along the line leaders lost their humility and in doing so they have lost their compassion and empathy, and their conscience. In the next articles we will introduce a framework for the formulating of your identity, so called your personal balanced scorecard.

Een wereld model voor organiseren

Je gaat het pas zien als je het door hebt, om met een bekend volksfilosoof te spreken. Afgelopen week werd het grote Rijnland congres gehouden, waarin in de media behoorlijk aandacht aan is besteed. De Rijnlanders namen de turfsmurfen, het vinkvee en de spreadsheet fetisjisten, als representanten van het Anglosaksische model, de maat. Maar, het Europese Rijnlandse model is passé, zo stelde Kees Storm vorig jaar al in het Financieele Dagblad. Het wordt tijd voor een wereld model, nu er steeds meer convergentie optreedt door de globalisering. Hé, daar heb ik niets over gelezen in de verslagen van het grote Rijnlandse congres. Wat is dat dan, een wereld model?

Is sociale innovatie door leiderschap te sturen?

Eén van de meest intrigerende vragen over sociale innovatie vind ik of je sociale innovatie kunt versnellen, richten, als strategie kunt zien en ontwikkelen. Als definitie van sociale innovatie houd ik aan: “een vernieuwing van de arbeidsorganisatie gericht op talentontplooiing en prestatieverbetering”. Er is enige consensus over sociale innovatie, in de zin dat sociale innovatie op de werkvloer ontstaat en dat je als leiding de voorwaarden kunt scheppen om sociale innovatie te stimuleren (www.ncsi.nl) . Veel organisatieadviseurs maken bezwaar tegen een concept van maakbaarheid van sociale innovatie, omdat zij vinden dat sociale vernieuwing gepaard gaat met ruimte en vertrouwen geven aan medewerkers (wat leiders doen) en niet met macht en management (wat managers doen).