Greenwheels mist een kans!

Het zal je maar gebeuren. De eerste keer dat je Greenwheels gebruikt, is de voorbestemde parkeerplek bij terugkomst bezet. Je zet je auto ergens anders neer, belt de operator om de plek door te geven, vraagt of je alles zo goed gedaan hebt, trekt de deur achter je dicht en loopt naar huis. Drie dagen later ontvang je een telefoontje.

“Beste Mevrouw Verweij, de auto die u zondagavond heeft gebruikt is helaas weggesleept. Hij stond op een laden- en lossenplek.” “Nee!? Dat meent u niet!” Ben ik echt zo stom geweest? Je springt uit de trein waar je in zat en luistert ondertussen – enigszins in paniek – naar de instructies. “Ik had u gisteren al geprobeerd te bellen, maar kon u niet bereiken. Het zit namelijk zo; u moet de auto echt zo snel mogelijk ophalen. Elk uur dat de auto langer bij parkeerbeheer blijft staan, kost u geld. De kosten zijn op dit moment reeds €337 euro.”  Ik checkte mijn voicemail en sms-berichten, mijn e-mail; maar nee, ik had op dinsdag 25 januari geen gemiste oproep, geen voicemail, e-mail of sms van GreenWheels ontvangen om mij te waarschuwen dat ik echt zo snel mogelijk in actie moest komen.

Ik zal hier niet op detailniveau op ingaan, maar laten we het erop houden dat ik woensdag 26 januari flink druk ben geweest. Daarnaast ging alles wat er bij het ophalen van een Greenwheels auto bij parkeerbeheer mis kon gaan, ook nog eens mis. Een beknopte samenvatting:

Op mijn verzoek kreeg ik per mail het adres van parkeerbeheer toegestuurd – daar had Greenwheels zelf niet aan gedacht. In de mail stond verder niet uitgelegd of vermeld:

1)      …dat ik om de auto te kunnen ophalen het Greenwheels pasje nodig had (wat ik dus niet bij me had);

2)      …dat ik de auto moest reserveren om er vervolgens mee te kunnen rijden (wat ik dus niet had gedaan);

3)      …welk nummerbord de auto had die ik moest ophalen (welke ik dus niet kon doorgeven);

Dan nog wat andere dingen waar ik me tijdens mijn eerste gebruik bewust van werd;

  • Greenwheels heeft geen smartphone applicatie (met geolocation functionaliteit) om je te helpen (automatisch) een parkeerplek te vinden, een auto te reserveren of door te geven waar je de auto geparkeerd hebt.
  • Greenwheels parkeerplaatsen zijn niet te vinden op FourSquare.
  • Greenwheels doet niet aan klantenservice via Sociale Media.
  • Greenwheels kan je niet vertellen aan de telefoon of je een auto binnen het juiste parkeergebied geparkeerd hebt  – daarvoor moet je in het dashboard kastje kijken in een boekje met een kaart van het parkeergebied.
  • De business case voor het gebruik van Greenwheels ontbreekt,  als je niet snel op je plek terug bent – de uurtarieven zijn niet mals;
  • Greenwheels is ook geen optie als je überhaupt niet terug komt op bestemming en de auto graag ergens anders zou willen achterlaten. 

Ondanks alle vraagtekens die ik heb omtrent de in mijn ogen gemiste kansen om je dienst te verbeteren, heb ik met name een andere vraag aan Greenwheels: waarom adopteer je met een dergelijk innovatieve en duurzame dienst niet een meer klantgerichte houding? Waarom doe je er niet alles aan om van dit soort situaties te leren, met je klant het gesprek aan te gaan en klantgericht te innoveren? Greenwheels ging niet in op de suggesties die ik heb gedaan over hoe zij de dienstverlening aan ‘eerste gebruik klunzen’ zoals ik zouden kunnen verbeteren. Zij bedankten niet voor de feedback, beloofden geen beterschap, gaven geen inzicht in de klantgerichte innovaties waar zij ongetwijfeld mee bezig waren. Inmiddels heb ik mijn abonnement opgezegd en ben ik weer zorgenvrij. Maar wat een gemiste kans! Ik was graag met Greenwheels in gesprek gegaan en uiteindelijk hun grootste fan geworden.

19 thoughts on “Greenwheels mist een kans!”

Walther 9 jaar ago

Hetzelfde is mij ook overkomen… de schade was meer dan 400 euro, omdat ze het pas na 4 dagen ontdekten.
In Amsterdam zijn er veel Greenwheels, maar je moet de Greenwheel steeds op z’n vast plek terug zetten en die is steevast bezet door toeristen. Ze je ‘em elders in de straat (Gelderse Kade) dan krijg je een bekeuring.
Maar, ook laatst bij het Station in Eindhoven… idem dito,
Zet ik ‘em op een lege (andere) Greenwheels plek, dan krijg ik een boete van Greenwheels!
Greenwheels is echt toe aan een nieuwe, innovatieve aanpak. Het product verdient het!
 
Walther.
 
 

Greenwheels laat je zitten als je thuis komt… 9 jaar ago

[…] overkwam ook Martine Verweij, redacteur van Innovatief Organiseren. Zij dacht ook alles goed te hebben gedaan, maar kreeg na drie dagen toch een verrassend, en duur, […]

Niek van der Heijden 9 jaar ago

Ook ik heb negatieve ervaringen met Greenwheels. In november werd ik gebeld door Greenwheels met de vraag waar ik de auto geparkeerd had. Ik zou als laatste gebruiker die niet op de vaste plek teruggezet hebben. Nou maak ik veel gebruik van Greenwheels en de parkeerplek wordt regelmatig door anderen ingepikt, dus ik maakte me zorgen. Na ruim drie weken bleek de auto te zijn weggesleept van een laad- en losplek en ik kreeg de rekening van €511,- gepresenteerd. De helpdesk vertelde mij dat de auto was weggesleept uit de Spuistraat en ik wist toen zeker dat ik die daar niet achtergelaten had. Het heeft veel tijd en energie gekost om mijn gelijk te halen. Uiteindelijk bleek de fout te zitten in het Greenwheelsreserveringssysteem. Excuses werden aangeboden en restitutie van twee keer €5,- abonnement werd beloofd. Ook daar moest ik weer achteraan. Eén van de problemen is de onpersoonlijke benadering: alle mails zijn anoniem dus is er geen aanspreekpunt: ik bokste op tegen een anonieme mogol die enkel kijkt naar het computersysteem en weinig oog heeft voor de klant…. Een ander probleem is de monopoliepositie die Greenwheels (in elk geval in Amsterdam) heeft. (Connectcar heeft (nog) te weinig uitgiftepunten.) Jammer, jammer, jammer van zo’n uitstekend initiatief. Niek

Martine Verweij 9 jaar ago

Er zijn maar weinig bedrijven die écht goed zijn in klantgericht innoveren; in Nederland zou ik niet een traditioneel, groter bedrijf kunnen noemen, maar ik ben benieuwd of anderen goede voorbeelden kennen? Ook zijn er weinig organisaties die lijken te snappen wat iemand als Bill Gates al lang geleden begreep, namelijk: “Your most unhappy customers are your greatest source of learning”.
In feite heb je het hier over het domein ‘services innovatie’. Een ‘fancy term’ voor het innoveren en vernieuwen op het vlak van dienstverlening. Het Ministerie van Economische Zaken en Landbouw (ELI) roept al jaren dat het Nederlandse bedrijfsleven meer moet inzetten op ‘diensteninnovatie’: de groei van onze economie moet komen vanuit diensten. Er is echter geen simpele receptuur voor.
Ook Chesbrough, de open innovatie goeroe, benadrukt in zijn nieuwste boek over ‘open services innovation’ het belang van service innovation. Jammer is echter dat hij minder aandacht heeft voor ‘de hoe-vraag’. Voor een ieder die behoefte heeft aan een meer praktische visie op dit onderwerp kan ik het boek ‘Empowered’ aanraden, van Josh Bernoff en Ted Schadler (Forrester). In de blog die ik recentelijk voor Frankwatching heb geschreven (Sociale Netwerken: 8 manieren om te groeien via nieuwe klantrelaties), refereer ik ook aan dit gedachtegoed, wat er op neer komt dat je zowel je medewerker als je klant moet ‘empoweren’ (in staat stellen) om problemen waar een klant mee zit op te lossen. Ik geloof er sterk in dat dit is waar innovatie in de toekomst over gaat (waarbij die toekomst wel al lang en breed gestart is). En alle technologische ontwikkelingen op het gebied van Smart phones, tablets, en andere handheld, mobile devices, in combinatie met geolocation en brede ‘connectivity’ (wireless internet zelfs in de auto of op de fiets) maken dit ongelooflijk makkelijk.
Voor hen die geïnteresseerd zijn in dit onderwerp zou ik het Amsterdam Centre for Services Innovation (AMSI) in de gaten houden. Ik heb van de week, samen met een collega, gesproken met Professor Markus de Jong, die dit centrum mede runt, en hier gaan we vast nog veel meer van horen.

Greenwheels 9 jaar ago

Beste Martine,

Wij begrijpen je ergenissen over het parkeerbeleid van Amsterdam. We kennen ze ook en helaas hebben wij hier geen invloed op. Het is heel frustrerend als er een parkeerplek bezet is maar wij kunnen er niets aan doen als de auto op een verkeerde plek wordt neergezet waar er een wegsleepregeling van toepassing is.

We willen je van harte uitnodigen om het het systeem toe te lichten en te praten over al de geleverde feedback. Fijn dat er klanten zijn die zo met ons meedenken!

Greenwheels

J. Zanoni 9 jaar ago

Wat een verhaal… Ik was van plan om binnenkort ook lid te worden omdat het mij wel makkelijk leek.
Ik wacht voorlopig tot dit opgelost is of zoek/wacht op een beter alternatief 🙂
 
 

Sander Bevers 9 jaar ago

Goed om te zien dat Greenwheels ook de Social Media in de gaten houdt, maar dan vervolgens door de onpersoonlijke reactie (geen naam) weer de plank mis slaat.
Wellicht is een centraal inleverpunt in Amsterdam, met goede OV-mogelijkheden, voor als je plek bezet is een idee.

josephien 9 jaar ago

Wat jammer nou. Zoveel kritiek op een zo mooi en belangrijk initiatief op auto gebruik gebied!!
Al jaren ben ik lid en heb alleen maar goede ervaringen, en zeker op momenten dat er even iets aan de hand is. Mijn ervaring met de service is vriendelijk en bereidwillig om mee te denken.
Maar ja, ik woon in Nijmegen da’s wel meer plattelandsgebied ten opzichte van het overvolle Amsterdam. ik denk dus dat dat het probleem is…wil niet zeggen dat ik alle handelingen van Greenwheels in deze goedkeur.

Martine Verweij 9 jaar ago

Beste Josephien en anderen,
Hoewel dit uit mijn stuk wellicht onvoldoende duidelijk wordt, wil ik hierbij benadrukken dat ik Greenwheels wel degelijk een fantastisch initiatief vind en dat het ongetwijfeld voor de meeste gebruikers op de meeste momenten een geweldige oplossing biedt…
Ik heb inmiddels ook een telefoontje ontvangen van Greenwheels en kort met hen over de ideeën die ik heb beschreven gesproken. Greenwheels geeft aan al met een aantal verbeteringen bezig te zijn. Daarnaast wilden ze graag duidelijk maken dat ze vaak afhankelijk zijn van Gemeentes bij het realiseren van innovaties, wat hen veel tijd kost. Hoewel ik niet zeker weet of ik hier iets over mag zeggen, schijnt het zo te zijn dat er bovendien een experiment wordt ontwikkeld in Rotterdam met parkeren, o.a. via smart phones. Kortom, de boodschap van Greenwheels is dat er aan wordt gewerkt en dat ze graag willen leren. Ik hoop dat deze discussie Greenwheels alleen maar sterker maakt en inzicht biedt in waar verbeterpotentieel ligt.
Groeten Martine

Walther Ploos van Amstel 9 jaar ago

Wat een leuke reacties op dit artikel. Ook sympathiek van Greenwheels om te reageren.

Greenwheels heeft de consument namelijk wel prima begrepen. Heb je af en toe een auto nodig? Dan biedt een abonnement op bij dat bedrijf hetzelfde gemak als een eigen auto, maar je betaalt alleen wanneer je hem gebruikt.
Greenwheels auto’s staan op meerdere uitgiftepunten in de stad, zodat iedereen dichtbij een auto kan pakken. Bij een autoverhuurbedrijf kun je op zaterdagavond niet even bellen en om tien uur ‘s avonds een auto ophalen en deze ‘s nachts om vijf uur terugzetten en daarbij nog eens per uur afrekenen. En tenslotte spaart het veel, heel veel auto’s in de toch alle volle binnensteden.
Daarom heb ik zelf destijds ook voor Greenwheels gekozen. Jammer was de ervaring met het wegslepen in Amsterdam (en daarvoor moet toch een slimmer oplossing zijn).
Greenwheels is maatschappelijk nuttig en relevant! Zeker nu Greenwheels inzet op elektrisch rijden.

Rick Dekker 9 jaar ago

Hoe zit het eigenlijk met de ziende-blind en horende-doof aanpak van parkeerbeheer? Zou het nou echt zo’n revolutie zijn als parkeerbeheer de eigenaar van de auto (die ze ongetwijfeld kunnen achterhalen, zeker bij greenwheels) eerst even zou bellen, mailen, sms’en, pingen of whatsapp’en om hem of haar de kans te geven de auto weg te halen? Dan kan je nog steeds een boete uitdelen en als het te lang duurt nog steeds wegslepen? Ik weet het, dan zullen ze zeggen dat ze daar niet aan kunnen beginnen, dat het te ingewikkeld wordt. Ze zullen met voorbeelden komen die ze als probleem zien: wat als je iemand niet kunt bereiken of als iemand het blijft doen? Terechte vragen, maar daar zijn ook andere antwoorden op die beter passen bij de mogelijkheden van deze tijd.
Waar het mijns inziens dan over gaat is dat de overheid bereid is na te denken over een manier van handhaven die past bij de omstandigheden, in plaats van haar absolute macht onverschillig toe te passen. De consequenties daarvan zien we in het afnemend respect voor alles waar autoriteit aan kleeft.

Peter Geukes 9 jaar ago

We maken al een paar jaar van Greenwheels gebruik en zijn erg tevreden over de klantvriendelijkheid van dit bedrijf. Ook in het centrum van Rotterdam komt het met enige regelmaat voor dat bij terugkomst iemand anders op de Greenwheelsplek heeft geparkeerd. Dit probleem is gemakkelijk op te lossen met een parkeerbeugel, zodat een ander niet op de Greenwheelsplek kan parkeren. En in goed overleg  tussen Stadstoezicht Rotterdam c.q. Parkeerbeheer en Greenwheels moeten er toch goede afspraken te maken zijn hoe om te gaan met deze situaties? Waarom sleept Stadstoezicht / Parkeerbeheer die foutgeparkeerde auto op de Greenwheels plek niet onmiddellijk weg?

Martine Verweij 9 jaar ago

@All, A.s. maandag spreek ik met Greenwheels over voor haar relevante ontwikkelingen en geplande en gewenste innovaties. Voor de nieuwsgierigen zal ik mijn bevindingen hier volgende week in interviewvorm publiceren. Mochten jullie specifieke vragen aan Greenwheels hebben laat het me dan weten via dit reactieveld, of via verweij@squarewise.com Hartelijke groet, Martine

Mike 9 jaar ago

Waarom worden de auto’s die op de plek van Greenwheels staan niet weggesleept. Ik weet dat in A’dam er niet meer wordt weggesleept behalve op los- en laadplekken. Laat Greenwheels maar zelf zorgen dat de auto wordt weggesleept, van hun parkeerplek.
Ik vind het behoorlijk dom overigens om de auto op een los- en laadplek neer te zetten. Dit is vragen om weggesleept te worden. Een alternatief is om het op een betaald parkeren plek neer te zetten. Kan je nog wel een boete krijgen, maar niet direct weggesleept.

Mike 9 jaar ago

En nog een vraag: Kun je me uitelleggen hoe het werkt als je de operator belt eb meldt dat je de autio (tegen de afspraak in) op een andere plek hebt neergezet? Gaat hij/zij akkoord en geeft je dus toestemming om de auto  achter te laten op een plek waar je de kans loopt om een boete te krijgen of erger weggesleept.

Piet Janssen 9 jaar ago

Zeer tevreden over de klantenservice van greenwheels, topbedrijf , en op een verkeerde plek neerzetten is natuurlijk niet de schuld van greenwheels, op dat moment beter hun kunnen contacteren hierover?

Martine Verweij 9 jaar ago

@Piet:
“Beste Mevrouw Verweij, de auto die u zondagavond heeft gebruikt is helaas weggesleept. Hij stond op een laden- en lossenplek.” “Nee!? Dat meent u niet!” Ben ik echt zo stom geweest?”
Zoals je hier kunt lezen neem ik volledig de schuld op me voor het verkeerd parkeren. De verbeteringen die ik aandraag hebben vooral te maken met de manier van communiceren met klanten, het wel of niet serieus nemen van feedback van klanten en het ondersteunen van het primaire product (de beschikbaarstelling van een auto) met innovatieve diensten, bijvoorbeeld via smartphones (applicaties). Ik heb uiteraard direct contact gehad met Greenwheels, zoals ik ook in het stuk beschrijf.

Walther Ploos van Amstel 9 jaar ago

En ineens komt er een nieuwe concurrent!
Het deelautoprogramma Car2go wordt binnenkort in Amsterdam geïntroduceerd. Het initiatief van Daimler presenteert maandag haar plannen voor Nederland. Zeker is dat gebruikers Car2Go in elektrisch aangedreven Smarts op pad kunnen: Car2go Electric Drive.
Lees er meer over op:
http://www.delaatstemeter.nl/kennisnetwerken/car2go-gaat-met-elektische-smarts-concurrentie-aan-met-greenwheels/

Helen Groves 8 jaar ago

Ook ik heb negatieve ervaringen met Greenwheels. Alles ging goed en ik was er erg tevreden over. In Alkmaar is er een parkeerplaats met zeer weinig plekken. Het is mij drie keer overkomen dat de plek voor de auto dus bezet was. Sterker nog er was geen andere parkeerplaats binnen een straal van 800 waar de auto kon staan. Ik heb daarom de auto uit wanhoop niet in een vak geparkeerd (anders zou de volgende persoon de auto überhaupt niet kunnen vinden). Ik heb dit steeds gemeld bij Greenwheels maar krijg nu driemaal een boete uitgeschreven. Greenwheels is ronduit onbegripvol geweest en weigert uberhaupt hier iets mee te doen. Ik heb de zaak neergelegd bij mijn rechtstbijstandverzekering omdat ik van mening ben dat ook Greenwheels hier deels een veranwoordelijkheid voor draagt.
We zullen nog moeten afwachten wat eruit komt.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *