Hoe klantgericht innoveert Greenwheels?

In gesprek met Greenwheels oprichter Gijs van Lookeren Campagne

Een recente klantervaring met Greenwheels vormde vorige week de aanleiding voor een blog op dit platform. Ik schetste een aantal innovatiekansen die Greenwheels leek te missen. Greenwheels pakte de handschoen op en nodigde mij uit om door te praten over klantgericht innoveren.  Het is maandagmiddag, kwart voor drie, als ik de bescheiden trappen bestijg van het Greenwheels hoofdkwartier te Rotterdam. Direct voor de deur geen rode auto te bekennen en ook het karakteristieke logo ontbreekt bij de bel. Ben ik echt bij Greenwheels? Het blijkt wel zo te zijn. Op deze no-nonsense locatie werken zo’n 16 mensen aan het mogelijk maken van een avontuur dat voor mijn gesprekspartner Gijs van Lookeren Campagne, 16 jaar geleden begon.

Hij startte het bedrijf met zijn compagnon Jan Borghuis op basis van drie auto’s. Foto’s uit de oude doos tonen die typische Greenwheel auto in de Byzantium garage bij het Leidseplein. In dit eerste concept was de autosleutel te vinden in een kastje dat in de garage hing. Sindsdien heeft Greenwheels een lange weg afgelegd, waarbij de klant naar eigen zeggen altijd centraal heeft gestaan. ‘Zonder de klant hadden wij hier nu niet gezeten. Greenwheels is altijd volledig afhankelijk geweest van gebruikersfeedback’.

Dat dit in het meer recente informatietijdperk niet altijd zichtbaar is, kan kloppen. De website en het reserveringssysteem van Greenwheels waren nodig aan een upgrade toe en ik krijg dan ook de screenshots te zien van hoe deze eruit gaan zien. Hoewel oprichter Gijs van Lookeren Campagne zich niet wil vastpinnen op een datum, ‘je weet het maar nooit met ICT projecten’, denkt hij toch wel dat dit nieuwe reserveringssysteem snel live zal zijn. De belangrijkste verbetering is het feit zowel abonnees en geïnteresseerden precies kunnen zien waar een bepaalde auto staat en of deze beschikbaar is . Daar maakten veel mensen zich onnodig druk om.

Sinds januari is op de Greenwheels website ook te zien hoe Greenwheels via Social Media met haar klanten in contact wil treden. ‘Toen we op Twitter actief werden, hadden we verwacht dat we veel meer vragen zouden krijgen via dit medium. In de praktijk blijkt dat de meeste mensen nog steeds liever de telefoon pakken, iets waar wij overigens ook de voorkeur aan geven omdat dit het meest duidelijke en directe communicatiekanaal blijft.’ Op de nieuwe website, waarvan een deel al live staat, vind je sinds kort ook een feedbackbutton, getiteld ‘geef je mening’.  De button maakt onderdeel uit van een experiment waarin gebruikers  o.a. via Facebook in verschillende etappes om hun mening zijn gevraagd over het nieuwe reserveringssysteem. Meer dan 1500 mensen deelden op deze manier hun mening en de beste ideeën werden zelfs met cadeaus beloond.

Dat neemt niet weg dat de klant niet de enige stakeholder is in het Greenwheels business model. Een heel aantal innovaties die Greenwheels liever gisteren dan vandaag had doorgevoerd, vereisen met name medewerking van gemeentelijke diensten, zoals parkeerbeheer, bijvoorbeeld in het geval dat de Greenwheels parkeerplek bezet is door een auto die daar niet hoort te staan: een van de dingen die mezelf overkwam en mede naar aanleiding waarvan ik vorige week een blog schreef over Greenwheels. Tot op de dag van vandaag bestaan er grote verschillen in de snelheid en de vooruitstrevendheid waarmee overheidsdiensten Greenwheels als organisatie, en daarmee haar tienduizenden gebruikers, ondersteunt om het mogelijk te maken af te zien van die eigen auto.  Jammer, want het zou zo mooi zijn als Greenwheels echt samen kon optrekken met decentrale overheden en gemeentelijke uitvoeringsdiensten. Ook het slagen van een recente innovatie zoals de eerste elektrische Greenwheels auto’s die sinds februari rondrijden, hangt af van intensieve samenwerking met gemeentelijke diensten. Al is het alleen maar om de laadinfrastructuur te realiseren en deze te handhaven.

In de planning staan verder nog: de invoering van een chatfunctie op de website, voor mensen die dat prefereren boven bellen en een verbetering in het lokaliseren van de auto’s (je moet nu nog telefonisch de locatie doorgeven waar je een Greenwheels auto parkeert, mocht de voor jouw auto bestemde plek bezet zijn).

Op het verlanglijstje van Greenwheels staat dan nog:

  • ..een einde maken aan het tijdperk van de vaste parkeerplek; de toekomst is dat de gebruiker zijn Greenwheels auto op willekeurige locaties in het land (of zelfs hier buiten) kan parkeren. De auto is nu reeds te lokaliseren  maar om daadwerkelijk op willekeurige plekken te kunnen parkeren, is op landelijk niveau een totale herziening van het huidige parkeervergunningenbeleid nodig. Het mogen duidelijk zijn dat dit nog wel even gaat duren.
  • ..het mogelijk maken van het gebruik van een Greenwheels auto met je OV-voordeelurenkaart (op dit moment kunnen NS Business Card houders al heel gemakkelijk een Greenwheels auto reserveren, met diezelfde NS Business Card kun je zelfs de auto openen).

Een laatste grote wens van het Greenwheels team valt onder het kopje ‘internationale ambities’. Sinds de Greenwheels auto in Nederland niet meer uit het straatbeeld weg te denken is, zijn de ambities vergroot tot ‘Europa’. Met Duitsland als tweede markt en Engeland op de radar, is een verdere uitrol in Europa een toekomstperspectief dat wel de nodige energie geeft. En nu grote autoleveranciers als BMW en Mercedes eindelijk wakker lijken te worden en op hun beurt ‘car sharing’ initiatieven exploreren, lijkt de wereld er voor het Greenwheels team alleen maar dynamischer op te worden. Reden voor mij om dit bedrijf de komende tijd goed in de gaten te houden en te zijner tijd misschien zelfs weer een lidmaatschap te overwegen. Voor nu ben ik eerst maar eens ‘Greenwheels fan’ op Facebook geworden.

3 thoughts on “Hoe klantgericht innoveert Greenwheels?”

RV 9 jaar ago

Goed om te horen dat Greenwheels aan de weg timmert.
Als klant zijnde is dit absoluut nodig.
De dienstverlening en het concept is fantastisch.
Echter de klantenservice heeft tot op heden een zeer negatieve indruk op mij gemaakt.
Sinds November 2010 (6volle maanden geleden!) ben ik bezig een 3 tal facturen te bespreken.
Het betreft 2x een parkeerboete waarvoor ik, zoals men vanuit greenwheels verwacht, netjes heb gebeld dat de voor greenwheels bestemde parkeerplaats bezet is. De medewerker gaf hierop aan dat hij direct met stadwacht zou gaan bellen, hierop bood ik aan om een parkeerkaartje te halen om een boete te voorkomen. Dit laatste was niet nodig. Geen probleem dus zou men denken, echter kreeg ik de boete hiervoor doorgestuurd. Toen ik belde dat hier sprake is van een vergissing werd mij beloofd dat men dit uit zou zoeken en er op terug zou komen. Ondertussen kwam nog een parkeerboete binnen en een factuur voor een schade waarvan ik absoluut niets afweet. Omdat ook hierin sprake is van een vergissing en ik na 2,5 week nog geen reactie op de eerste melding heb gehad besloot ik weer te bellen. Ze wisten mij te vertellen dat er niets bekend is dat ik een melding gedaan zou hebben. Dit is erg vreemd, want ik heb toch echt gebeld én alle gesprekken worden voor service en trainingsdoeleinden opgenomen. Is er dan sprake van een slechte back-up? of wil men de fout niet toegeven. Na meerdere telefoontjes ben ik geen stap verder maar probeert deze organisatie meer dan 500,- bij mij af te schrijven, dit ten onrechte.
In een van de laatste contacten heb ik een klacht ingediend waarin mij beloofd is dat ik door directie teruggebeld zou worden om dit op hogen niveau te bespreken (ook dit gesprek zou opgenomen moeten zijn) echter werd ik enkele dagen daarna gebeld door een medewerker klantenservice die direct aanvallend zijn gesprek begon. “u moet gewoon betalen” ” u gaat nooit onze directie spreken, wat denkt u nou zelf” waren zinnen die gebruikt werd (ook dit gesprek is opgenomen) toen ik naar de naam van deze brutale medewerker vroeg gaf hij aan het me niets aan gaat en het toch geen invloed heeft op deze zaak, ook een leidinggevende weigerde hij aan de telefoon te geven. Zeer negatief, en nog veel onproffesioneler! Dit past niet in een bedrijfvoering, men zou dit soort gedrag slecht verwachten in een crminele organisatie! Ik ben hier op ingegaan omdat ik mij als klant zeer slecht behandelt en belachelijk gemaakt voel en ik het recht heb voor mijzelf op te komen. Dit leidde tot een discussie vol stemverhef en zelf verwijten, als ” u moet niet dom doen en gewoon betalen” (!) dit bracht mij erop de jongeman een fijne dag te wensen en de verbinding te verbreken.
Deze zaak loopt nog steeds. Ik verwacht van deze organisatie dan ook een correcte afhandeling en ik hoop alsnog een positieve afhandeling bij dit artikel te kunnen melden.

Als klant zijn ze mij kwijt en raad ik op dit moment een ieder deze firma met klem af!

met vriendelijke groet,

M.I. 9 jaar ago

Bovenstaand artikel komt helaas niet overeen met mijn eigen ervaringen als Greenwheels klant. Gebruikersfeedback staat niet hoog in het vaandel en de klantenservice is niet in staat om competent te reageren. Bij het aanmelden voor mijn proefabonnement kon ik aangeven dat ik via de kortingspartner ‘Rotterdampas’ lid wilde worden, hetgeen mij een gratis eerste dag/rit zou geven. Ik heb voor mijn eerste rit voor de zekerheid naar de klantenservice gebeld om te vragen naar de Rotterdampas-actie (aangezien hier niets over vermeld stond in mijn welkomstbrief) en er werd mij verteld dat het wel allemaal goed in het systeem stond en de eerste rit automatisch niet in rekening gebracht zou worden.
Helaas was dit niet waar en kreeg ik gewoon een factuur voor de eerste rit gemaild. Een dag later werd dit geld al afgeboekt en de Klantenservice medewerkster gaf een warrig verhaal dat ze eerst met de financiele administratie moest kortsluiten of ik wel recht had op mijn geld terug. Zij zou mij hierover terugbellen wat zij vervolgens niet heeft gedaan. De klantenservice was de weken daarop (juni jl.) erg slecht bereikbaar met wachttijden tot 30 minuten. Ik heb 2 online contactformulieren verzonden, waarin ik de situatie nogmaals uitlegde en aangaf dat ik graag mijn geld teruggeboekt wilde zien. Hierop kwam niet binnen de door hen aangegeven 3 dagen antwoord, maar pas na weken kreeg ik een mail waarin stond dat ze er naar zouden kijken.
Uiteindelijk heb ik nu al meer dan 5 keer gebeld naar de klantenservice over deze kwestie in de afgelopen 2 maanden en de laatste paar keren werd mij stellig beloofd door verschillende medewerkers dat het geld binnen een paar dagen op mijn rekening zou staan. Tenminste in de maand juli vertelde recentelijk een vriendelijke medewerker. Het is nu 1 augustus en ik belde weer om te informeren waarom ik mijn geld nog niet had ontvangen en vandaag kreeg ik een erg onbeleefde medewerker aan de telefoon die niets van dit verhaal kon terugvinden in zijn computer en in twijfel trok of het geld uberhaupt bij mij is afgeboekt! Toen ik hierop geirriteerd aangaf dat deze zaak nu al zolang voortsleept en al zijn collega’s mij gegarandeerd hadden dat ik op korte termijn mijn geld terug zou zien, werd meneer ontzettend onvriendelijk en onbeleefd. Ik herken hierin ook het verhaal over Greenwheels terug van de persoon hierboven. Toen ik vroeg of een manager mij over deze kwestie kan terugbellen kreeg ik te horen dat managers bij Greenwheels voor belangrijkere zaken zijn aangesteld dan te bellen met klanten. Mij zijn ze zeker kwijt als klant en ik kan het iedereen stellig afraden om in zee te gaan met deze in mijn ogen malafide organisatie!

albert 8 jaar ago

Mijn auto was aan zijn eind gekomen in Alkmaar op de snelweg. Er was geen redden meer aan, de distributieriem was gebroken. En omdat het al een oude auto was, had repareren geen kans meer. Ik besloot om tijdelijk gebruik te gaan maken van Greenwheels, zodat ik rustig een nieuwe auto uit kon kiezen. Daartoe schrijf ik mij in bij Greenwheels en reserveer ik een auto voor 15 december via de website. Op 14 december 2011 14:05 kreeg ik een bevestiging dat mijn auto
gereserveerd was. Daarmee ging ik er van uit dat alles rond was. Die
dag heb ik gebeld met Greenwheels en gevraagd of de inschrijving rond was.
Deze was rond. Ik controleerde dat om er 100% zeker van te zijn dat er
niet iets fout was gegaan. Alles ging goed, zo communiceerde een Greenwheels
medewerker naar mij.

Op 15 december een half uurtje voordat ik de auto gereserveerd had, stond ik al bij de auto. Met mijn OV chipkaart probeerde ik de auto te openen, maar dat werkte niet.

Daarop belde ik de klantenservice. Op 15 december 2011 om 12:42 kreeg ik iemand van de klantservice aan de lijn. En vertelde ik dat ik de auto niet open kreeg en dat ik ergens op de site gelezen dat je een half uur van te voren in de auto mocht, om je even te installeren. Het regende en het was koud weer. Ze kon mijn kaart niet vinden. Daarna met mijn
postcode wel. Els kon helaas niks voor mij doen. Want de autoincasso
was op 13 en op 15 december geprobeerd af te schrijven, maar de naam
nummer combinatie klopte niet. Wat heel vreemd is overigens. Want de
naam / nr combinatie die ze noemde klopt wel en er stond op beide data voldoende geld op de genoemde rekening. Maar ze kon niets voor mij doen. Ik gaf aan dat ik de auto nodig had voor een zakelijke klus. En op lang aandringen ging ze navraag doen bij haar teammanager. Het zal ongeveer 12:55 geweest zijn toen ze me beloofde binnen enkele minuten terug te bellen.

Die belofte nakomen bleek wel erg lastig. Op 15 december 2011 13:15
bel ik maar weer is op. Ze zijn er nog mee bezig. Pas om 13:38 wordt
ik teruggebeld. Het is opgelost, maar ik moet dan wel nu direct
beslissen of ik een bedrijfsaccount wil. Of ik een bedrijfsaccount
wil? Nee liever niet. Na zo slecht behandeld te zijn, is dat niet mijn
wens. Hoe kan ik nou zaken gaan doen met een bedrijf zie zo met z’n
klanten omgaat? Els kon nog wel iets compenseren.. 4 uurtjes gratis
mogen rijden met de auto… Alsof dat genoeg is, dat is toch te bizar
voor woorden? Door Greenwheels was ik zeker anderhalf
uur te laat bij een belangrijke klant. En door Greenwheels toedoen was ik
volledig verkleumd en koud.

Op 17 december stuur ik een klacht op naar Greenwheels. Op 27 december krijg ik een e-mail dat deze ontvangen is. Op 3 januari krijg ik een e-mail dat het mijn eigen probleem is, zonder ook maar excuses. Ik stuur een e-mail terug en wacht nog steeds op reactie. Wel krijg ik een factuur voor hun diensten.

Greenwheels => echt niet doen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *