Gemeente Deventer belt burger!

Een paar weken geleden kreeg ik een brief van mijn gemeente, Deventer. Het was me niet duidelijk dat ik nog een bedrag van 15,90 moest betalen, en nu werd er zwaar geschut ingezet. Kosten van de invordering, 46 euro, werden bij het verschuldigde bedrag opgeteld. Na een telefoontje werd mij verteld dat ik schriftelijk bezwaar diende te maken, en dat deed ik dan ook. Maar ja, om nu te gaan procederen om een bedrag van oorspronkelijk minder dan 16 euro is ook weer zo wat. Vorige week werd ik echter gebeld door een ambtenaar van de gemeente. Hij vertelde me dat hij me eigenlijk wel gelijk moest geven na het lezen van mijn brief. De door de gemeente gebruikte zinsnede kan inderdaad anders worden opgevat. Hij vroeg of ik bereid was om mijn bezwaar in te trekken en of hij het verder schriftelijk kon afhandelen. Nou, dat wilde ik wel. De kosten van aanmaning en invordering gaan retour en de gemeente past de beschikking aan. De ambtenaar liet er geen gras over groeien, afgelopen dinsdag lag de schriftelijke bevestiging in de bus.

Deze burger blij. Dit heeft me echter aan het denken gezet. Met een simpel telefoontje voorkomt deze ambtenaar een juridische procedure. Dat kost toch al gauw honderden euro’s, zo niet meer. Nu wil ik het precies weten ook. Ik bel de griffie van de rechtbank in Zutphen. Kunt u mij vertellen wat de kosten zijn van een bezwarenprocedure? En ik bedoel niet de griffiekosten. Eh, ik begrijp uw vraag niet helemaal. Nou, ik bedoel de kosten van een procedure, dus personeelskosten, huisvesting, energie en dergelijke. Tja, dat is niet te zeggen, dat hangt af van het soort procedure, daar kunnen wij geen zinnig woord over zeggen. Natuurlijk kan dat wel, bracht ik nog uit voordat ik me realiseerde dat dat helemaal geen zin heeft. Deze ambtenaar kan het ook niet helpen en het heeft weinig zin om het uitgebreid over de ambtelijke bedrijfsvoering te hebben. Deze reactie had ik al verwacht. Ondanks competentiemanagement waarbij resultaatgerichtheid uiteraard een cruciale ambtelijke competentie is, hebben overheden echt niet het flauwste benul van wat hun zogenaamde PRODUKTEN kosten. Zucht. Maar even terug naar de ambtenaar van mijn stad. Misschien hebben we hier wel te maken met innovatie. Een ambtenaar die buiten de regelgeving rechtstreeks contact met een burger opneemt, om samen naar een praktische oplossing te zoeken. Kostenbesparing op zijn minst enkele honderden euro’s. Dit illustreert een andere manier van denken, misschien leidt dit ook wel tot een andere organisatie en werkverdeling. Op het vlak van bedrijfsvoering, het denken in termen van kosten en opbrengsten, valt nog een wereld te winnen. Omdat een overheid nu eenmaal een overheid is, blijft het de vraag of dat ooit gaat lukken. In ieder geval hebben we het hierbij niet over innovatie. Door de relatie met de burger anders in te vullen valt ook veel te winnen, en dan komen we misschien wel op het vlak van innovatief organiseren. En eigenlijk is dat vrij simpel.