Veel beslissingen die we nemen gaan gepaard met een strijd tussen de emotionele en rationele manier van denken. De algemene opvatting is dat het reflexieve (emotionele) brein weliswaar snel maar ook dom is en de reflectieve (rationele) tegenhanger traag maar verstandig. Zo zwartwit is het natuurlijk niet maar er zit een kern van waarheid in.
Afgelopen week viel een enveloppe in de bus met daarin de eerste druk van het boekje Heerlijk, de werkvloer op!, geschreven door Bert Overbeek. Bert is coach, schrijver, dichter (o.a. schelmenschuim en kroeggekuier) en hoofdredacteur van Jongebazen.nl, de praktijk van het jonge leidinggeven. Het is een vlot geschreven boekje (makkelijk tijdens een treinreis te lezen) op basis van 14 jaar praktijktheorie opgedaan in een groot aantal bedrijven. Talrijke voorbeelden uit organisaties als de NS, KLM, Heineken Nederland passeren de revue. Niet om ze zwart te maken, maar vooral om te leren van hun ‘fouten’. Hij verwondert zich over het feit dat gedragsverandering in organisaties zo aan het toeval worden overgelaten.
Heb ik uw aandacht? Mooi. In gemeenteland heeft het K.C.C. zijn intrede gedaan. K.C.C. is de afkorting voor Klanten Contact Centrum. Burgers en bedrijven zijn tegenwoordig ‘klanten’. Dit naar aanleiding van het rapport Visie 2015, Publieke dienstverlening, professionele gemeenten van de commissie Jorritsma. Eén bezoekadres, één telefoonnummer, één email en één postadres. Via alle kanalen hetzelfde antwoord. De Klanten Contact Centers als verdeelstation. Kwaliteit wordt gemeten en vergeleken, transparantie in processen en producten! En, binnen 10 jaar hebben alle gemeenten in Nederland een gezamenlijk service center volgens het New Yorkse 3-1-1 concept. Dit kan bereikt worden door te investeren in personeel en een dienstverlenende cultuur. De menselijke factor en de dienstverlenende cultuur zijn enorm belangrijk (blz. 3/16). Hoera!, de hemel op aarde. Ik kan niet wachten, welke ‘klant’ wil dit nu niet?
De commissie Elverding heeft haar adviezen naar buiten gebracht. In het rapport staat dat het kabinet de traagheid wil doorbreken waarmee in Nederland besluiten worden genomen over grote infrastructurele werken. Ik moest de tekst nog een keer lezen om het goed op me laten in te werken. Traagheid doorbreken. Dat wil toch iedereen! Heel veel organisaties zijn ontevreden over de snelheid waarmee besluiten worden genomen en projecten worden uitgevoerd.
Als vervolg op de bijdrage van collegaredacteur Richard uit het boek “De passie van de professional” pak ik ook het dichtsbijzijnde boek en sla ik bladzijde 123 open. Het eerste boek dat ik onder handbereik heb is De levende onderneming van Arie de Geus. Dit boek ligt mij ook na aan het hart dus dat treft.
Eens kijken…. pagina 123 en dan vanaf de vijfde zin de eerstvolgende drie zinnen:
Van bloglega Coert Visser ontving ik zojuist het verzoek om mee te doen aan een nieuw spel voor bloggers (Blogosphere). Het idee komt van de site van David Maister en de opdracht ziet er als volgt uit:
“Well, there is a new meme zipping around the Net: open the nearest book to page 123, go down to the 5th sentence and type up the 3 following sentences. Then, pass the message along to other people you want to invite to contribute to the game.”
Mijn uitleg van dit idee is om elkaar iets beter leert kennen binnen de eigen community. Vandaar dat ik wel wil meedoen. De boeken die je leest vertellen iets over de persoon. Het is eigenlijk de moderne variant van een kettingbrief. Er ligt hier een stapel boeken op mijn bureau en het rode boek de passie van de professional ligt bovenop.
Op blz. 123, 5e regel, de eerste 3 zinnen staat het volgende:
In een column op managementsite steekt Guus de Mari de loftrompet over MBA opleidingen. Door een MBA opleiding te volgen doet de ambitieuze manager kennis op, boort een nieuw netwerk aan en krijgt het doorzettingsvermogen een flinke oppepper. Guus vindt dat MBA-ers de kansen grijpen die ontstaan door de huidige constante verandering en multidisciplinair kunnen innoveren. Het zou kunnen maar ik heb zo mijn twijfels.
