In gesprek met Greenwheels oprichter Gijs van Lookeren Campagne
Een recente klantervaring met Greenwheels vormde vorige week de aanleiding voor een blog op dit platform. Ik schetste een aantal innovatiekansen die Greenwheels leek te missen. Greenwheels pakte de handschoen op en nodigde mij uit om door te praten over klantgericht innoveren.
Een paar weken geleden kreeg ik een brief van mijn gemeente, Deventer. Het was me niet duidelijk dat ik nog een bedrag van 15,90 moest betalen, en nu werd er zwaar geschut ingezet. Kosten van de invordering, 46 euro, werden bij het verschuldigde bedrag opgeteld. Na een telefoontje werd mij verteld dat ik schriftelijk bezwaar diende te maken, en dat deed ik dan ook. Maar ja, om nu te gaan procederen om een bedrag van oorspronkelijk minder dan 16 euro is ook weer zo wat. Vorige week werd ik echter gebeld door een ambtenaar van de gemeente. Hij vertelde me dat hij me eigenlijk wel gelijk moest geven na het lezen van mijn brief. De door de gemeente gebruikte zinsnede kan inderdaad anders worden opgevat. Hij vroeg of ik bereid was om mijn bezwaar in te trekken en of hij het verder schriftelijk kon afhandelen. Nou, dat wilde ik wel. De kosten van aanmaning en invordering gaan retour en de gemeente past de beschikking aan. De ambtenaar liet er geen gras over groeien, afgelopen dinsdag lag de schriftelijke bevestiging in de bus.
Heb ik uw aandacht? Mooi. In gemeenteland heeft het K.C.C. zijn intrede gedaan. K.C.C. is de afkorting voor Klanten Contact Centrum. Burgers en bedrijven zijn tegenwoordig ‘klanten’. Dit naar aanleiding van het rapport Visie 2015, Publieke dienstverlening, professionele gemeenten van de commissie Jorritsma. Eén bezoekadres, één telefoonnummer, één email en één postadres. Via alle kanalen hetzelfde antwoord. De Klanten Contact Centers als verdeelstation. Kwaliteit wordt gemeten en vergeleken, transparantie in processen en producten! En, binnen 10 jaar hebben alle gemeenten in Nederland een gezamenlijk service center volgens het New Yorkse 3-1-1 concept. Dit kan bereikt worden door te investeren in personeel en een dienstverlenende cultuur. De menselijke factor en de dienstverlenende cultuur zijn enorm belangrijk (blz. 3/16). Hoera!, de hemel op aarde. Ik kan niet wachten, welke ‘klant’ wil dit nu niet?
Contact centers hebben in Nederland een slechte reputatie. Zowel als werkplek als bedrijfsonderdeel waar klanten hun vragen en gram neer kunnen leggen. Dat is jammer en onverstandig want Nederland leeft van dienstverlening en bij een goed gepositioneerd contact center levert de organisatie dagelijks feedback waarmee ze haar bedrijfsvoering kan verbeteren.
Innoveren doe je met je klanten. Klanten nemen de moeite om feedback te geven en zijn daarmee een waardevolle bron van informatie om je kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Er zijn zelfs complete methodes als SERVQUAL en SERVPERF ontwikkeld om dit goed te borgen in je organisatieontwerp. Maar hoe wordt dit vandaag te dag georganiseerd? Bedrijven leveren bijsluiters bij producten en hebben vaak een website met productinformatie en veelvoorkomende vragen (FAQ’s). Daarnaast is er nog de mogelijkheid om telefonisch vragen te stellen. Als klant krijg je dan een callcenter aan de lijn die aan de hand van gestandaardiseerde antwoorden de meest voorkomende vragen kunnen behandelen. Maar wat gebeurt er als de klant niet een standaard vraag stelt? Aan de hand van 2 recente (willekeurige) praktijkcases zal ik dit illustreren.
