Tag: Klanten

Ik werd wakker met een ingeving. Ik denk de crisis te kunnen oplossen.

We zitten in een crisis, dat is duidelijk. Een economische crisis die al een tijdje duurt (en mogelijk nog even aanhoudt).
Aan elk economisch vraagstuk ligt een verdelingsvraagstuk ten grondslag. Kijkend naar de basis van de economie, de ruil tussen aanbieder en afnemer, heeft klantgericht ondernemen momenteel niet vooral te maken met een soortgelijk verdelingsvraagstuk? Namelijk die van de (scheve) verdeling van klanten. En als dat zo is, is de crisis (deels) op te lossen met een ‘klantenherverdeling’?

Callcenter, ov-chipkaart en zelfscan – nergens mensen: automatisering leidt tot eenzaamheid en ontmenselijking. Onder die titel verscheen er afgelopen zaterdag een interessant artikel van publiciste Heleen Krul in NRC. Krul uit daarin haar zorgen over de manier waarop de interactie tussen mensen in het dagelijks leven plaatsvindt. Die is in toenemende mate digitaal en via selfservice. Het persoonlijke contact wordt teruggedrongen. Een echo van de troonrede van onze Koninklijke Hoogheid? Of is hier echt iets aan de hand?

Deze week had ik een discussie met een bedrijfsadviseur. Hij stelde dat een directeur (al dan niet eigenaar) geïnteresseerd is in slechts twee dingen: ten eeste geld en ten tweede mensen. Ik was het oneens met de man. Dat geld op één staat vond ik prima, maar op plaats twee mensen?

Het nieuwe gastvrijheidstijdperk is uitgebroken en de gastvrijheidsrevolutie is al aan de gang. In het gastvrijheid-strijd-perk gaat het om de strijd en oprechte aandacht voor de klant. Klanten kijken sinds kort ineens heel anders naar het onderscheidende vermogen van hún dienstverleners. Gastvrijheid is het instrument voor de toekomst.

De bakkerszaak bij mij in de buurt is kort geleden verbouwd en heeft inmiddels een trendy uitstraling gekregen. “de klant heeft nu eenmaal behoefte aan meerdere eetmomenten en daar wil ik mijn aanbod graag op aansluiten” antwoordde de semi-warme bakker op mijn belangstellende vraag over de uitbreiding. Hoe zit het met het interne ondernemerschap van de bakkerij, is die er ook op vooruit gegaan?

Het kan een lastig dilemma zijn bij een conflict tussen klant en medewerker te moeten kiezen. Aan de ene kant is de klant koning, aan de andere kant is de medewerker ook niet bepaald onbelangrijk. Op de site van Alexander Kjerulf, de schrijver van “happiness at work” kwam ik een goed verhaal tegen met als boodschap dat het beter is om voor de medewerker te kiezen. Daar zijn de volgende redenen voor. 

Contact centers hebben in Nederland een slechte reputatie. Zowel als werkplek als bedrijfsonderdeel waar klanten hun vragen en gram neer kunnen leggen. Dat is jammer en onverstandig want Nederland leeft van dienstverlening en bij een goed gepositioneerd contact center levert de organisatie dagelijks feedback waarmee ze haar bedrijfsvoering kan verbeteren.

Innoveren doe je met je klanten. Klanten nemen de moeite om feedback te geven en zijn daarmee een waardevolle bron van informatie om je kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Er zijn zelfs complete methodes als SERVQUAL en SERVPERF ontwikkeld om dit goed te borgen in je organisatieontwerp. Maar hoe wordt dit vandaag te dag georganiseerd? Bedrijven leveren bijsluiters bij producten en hebben vaak een website met productinformatie en veelvoorkomende vragen (FAQ’s). Daarnaast is er nog de mogelijkheid om telefonisch vragen te stellen. Als klant krijg je dan een callcenter aan de lijn die aan de hand van gestandaardiseerde antwoorden de meest voorkomende vragen kunnen behandelen. Maar wat gebeurt er als de klant niet een standaard vraag stelt? Aan de hand van 2 recente (willekeurige) praktijkcases zal ik dit illustreren.