Klanten contact center: Reacties

Afgelopen week ontving ik van Erik-Jan een enorm lange reactie op mijn posting Schaf onmiddellijk de klanten contact centra af!. Ik had aan het einde van de posting expliciet gevraagd om tegenspraak en die heb ik gekregen.  Bedankt hiervoor. Een aantal van de kritiekpunten van Erik-Jan zal ik bespreken, maar ik blijf nog steeds zitten met veel vragen.

De belangrijkste punten van Erik-Jan heb ik even samengevat:
1. Het K.C.C. wordt ingevoerd vanuit de (kosten)efficiency gedachte.
2. De burger wordt geholpen met transparantie in producten en diensten van de overheid.
3. Ambtenaren worden door het K.C.C. ontlast en houden nu tijd over voor andere zaken.
4. Het woord ‘klant’ is voornamelijk psychologisch.
5. Het K.C.C. is een antwoordstation en geen verdeelstation.


Het K.C.C. wordt ingevoerd vanuit de (kosten)efficiency gedachte

Erik-Jan heeft gedeeltelijk gelijk door te stellen dat burgers vanuit het oogpunt van kosten efficiency de juiste informatie op de voordeligste geleverd moeten krijgen. Bijvoorbeeld door het doorverwijzen naar een probleemoplossende afdeling. Maar ja, hoe moeilijker de vraag, hoe meer deskundigheid nodig is en hoe duurder het antwoord op de vraag wordt. Aan de andere kant, de overheid heeft helemaal niet het doel om kosten efficiënt te werken. Dat is (vaak) gewoon stoere management taal die de managers leren op MBA’s. Overheden moeten doelmatig en rechtmatig zijn. De kostenefficiency is een prettige bijkomstigheid. Daarbij zou het betekenen dat het K.C.C. dus een bezuinigingsoperatie is die wordt verkocht als verbetering van de kwaliteit voor burgers en bedrijven…

De burger wordt geholpen met transparantie in producten en diensten van de overheid.

Prima, mee eens.

Ambtenaren worden door het K.C.C. ontlast en houden nu tijd over

Als ambtenaren ‘ontlast’  worden houdt dit automatisch in dat hun taakomschrijving veranderd. Welke taken komen hiervoor in de plaats of wordt er gesaneerd (onderdeel van de opdracht van Roel Bekker)?

Het woord ‘klant’ is voornamelijk psychologisch.

In je reactie gaf je aan dat ik ‘klant’ niet definieer in mijn posting. Daarin heb je gelijk. Een klant in mijn optiek is een individu die een product of dienst tegen betaling afneemt bij een persoon of organisatie. Klanten hebben hierin keuzevrijheid in tegenstelling tot burgers. Het argument van Erik-Jan dat er 1 keer per 4 jaar kan worden gestemd gaat niet op, omdat ik geen ambtenaren kan kiezen. De ontwikkeling van de ‘hospitality gedachte’, zoals hij dat noemt kan ik wel volgen, maar juist dan zou ik meer persoonlijk contact verwachten. Een goede gastheer geeft zijn klant aandacht. Dit hoeft omgekeerd natuurlijk niet te leiden tot onredelijk gedrag van de klant/burger.

Het K.C.C. is een antwoordstation en geen verdeelstation.

Het is nu nog te vroeg om te oordelen, maar als ik de column lees bij de laatste meter over het onderzoek van de ombudsman in Amsterdam hebben we nog een lange weg te gaan.

Nog een verzoek aan Erik Jan. Deel je ervaringen over de opkomst van het klantencontact center van de visie van de gemeente eens met ons. Hoe ervaren jullie deze ontwikkeling?

1 thought on “Klanten contact center: Reacties”

Ben Verleg 11 jaar ago

Er is inderdaad zeker een lange weg te gaan. Niemand heeft beweerd dat het in no time geregeld is. Het werken met een contactcenter betekent een omslag in denken en doen. Dat kost meer dan een beetje. Ondanks de terechte kritiek van de ombudsman is de dienstverlening in Amsterdam wel een vol punt verbeterd in vergelijk met voor de start van 14 020. Toen kon 48% niet eens contact krijgen en werd in hooguit 30% van de vragen een antwoord gegeven. Maar er blijft heel veel werk aan de winkel.  Voor een uitgebreidere reactie zie het artikel “14 020 Top of Flop?” gepubliceerd op de site web.me.com/dorineben
 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *